立足服务  创新发展
全力打造群众满意政务服务中心

德州市政务服务中心

德州市政务服务中心成立于2005年(前身是成立于2001年的外来客商（投诉）服务中心),主要职能是面向公众办理行政审批、公共资源交易、便民服务等相关事项。2011年11月，中心迁入建筑面积3.6万平方米的新办公大楼，实现了服务范围、服务环境、服务流程的全面提升。中心共进驻部门和单位107个，设有服务窗口336个，进驻工作人员近600名，是山东省入驻部门最多、办理事项最全、进驻人员最多的市级公共服务平台。

近年来，德州市政务服务中心管理办公室始终把简政放权作为改革的首要任务，把为群众提供优质高效的公共服务作为加快转变政府职能的重要内容，积极构建具有德州特色的行政审批、便民服务和公共资源交易“三位一体”政务服务模式，极大地凝聚了内生动力，推进了营商环境的改善，为企业设立和生产经营创造了便利条件，走出了一条“减少审批、简化流程、健全机制、监察到位、建章立制”的新路子。目前，中心年均可办理各类审批服务事项200万件，办理企业设立变更3万家，完成公共资源交易2千件，成交金额近200亿元，先后获得“全国文明单位”、“全国巾帼文明岗”、“全国五四红旗团支部”“省富民兴鲁劳动奖状”、“省职工职业道德建设标兵单位”等50余项荣誉称号，《人民日报》、《大众日报》、山东新闻联播等媒体对中心工作进行多次宣传报道，肯定了中心管理办在简政放权、放管结合、优化服务方面取得的成效。

一、着力于“减”，减少审批，通过事项清理和流程再造，构建有利于办事创业的发展环境

一是减少审批事项。积极参与行政审批事项清理，自《行政许可法》实施以来，德州市先后开展了6轮行政审批事项清理工作，只要法律法规和中央、省文件没有明确规定保留的，一律取消，只要中央、省文件要求下放的，一律下放。德州市仅保留行政审批事项200余项，成为最少的地市之一。

二是压减审批要素。进一步清理行政许可申请条件和申报材料，实现了审批材料、环节、时限“三个压减50%”，并做到每一个申请条件和申报材料都于法有据。2016年以来，共压减审批环节300多个，压减材料1000多项，一审一核事项达到60%，平均承诺时限压缩至3个工作日。

三是取消前置审查。在山东省率先建立“三个50万平”负面清单，实行50万平以下的开发项目取消震评、雷评，有关部门直接提供技术参数，环评由报告书降为报告表，城区范围内80%以上项目无需再进行评估。取消了多个事项的验资环节，取消了非国有投资项目强制性进场招标，固定资产投资项目节能评估审查不再权限内企业投资项目核准的前置条件等12项前置条件。推行可研、节能和社会稳定风险评估“三评合一”，规划面积、施工面积和房屋预售面积测绘“三测合一”，单体项目平均节省投资成本近100万元，节约中介评估时间2个多月。

二、着眼于“简”，简化流程，强调服务规范和政务公开，全面提升群众办事获得感

一是优化窗口布局。创新进驻形式，通过对照“四张清单”和《市级行政权力目录》，落实“清单之外无审批”，实现审批事项“凡批必进、应进全进”。同时，做好优化调整窗口布局，对需要多个部门配合的，规划到统一服务区，方便群众办事；对需要特种检测设备的，设分中心管理；对办件量较少的体育、畜牧等部门，设综合窗口季节性进驻；对便民利民的联通移动、银行、ETC、车管等服务单位，鼓励进驻，实现了水费、电费、话费费费能缴，社保、公积金、婚姻登记事事能办。

二是推进授权到位。深入推进“两集中、两到位”改革，明确界定部门行政审批服务机构职能、事项和人员，逐步实现部门审批事项向一个内设机构集中，承担审批职责的内设机构向中心集中，市政府29个承担行政审批职能工作的部门全部设立了审批服务科。严格落实“2号公章”制度，部门一把手与进驻单位全部签订《进厅事项授权责任书》，确保“人进中心、公章进中心、值班领导进中心、所有事项和手续进中心”。

三是简化办事程序。建立“1+1+X”企业设立审批机制，由政务服务中心管理办牵头，以工商登记“五证合一、一照一码”办理为主体，将企业办理营业执照前后密切相关的食品经营、食品生产、药品经营、特种行业等X个部门服务事项一并打包，实行一次告知、同步办理、前置审核、后置确认，实现多证联办。为解决三区职能设置不全导致群众跑多家、跑多次的问题，创造性的提出“同城办理”机制，将德城区、经济技术开发区、运河开发区“三区”有关企业设立、项目建设的审批权限集中到市政务服务中心，由中心统一制定审批流程、收费标准和办理时限，落实“一个平台、一套标准、一表收费、一样效率、一同监督”。通过实行同城办理，“三区”与市直部门实现高效对接，有效降低了行政成本，减少了审批环节，规范了审批流程，真正达到了让群众少跑路。

四是简化评估评审。在山东省率先对试点工业园区和成片连方出让的商住土地，开展“区域化评估评审”工作，编制整体性的能评、环评、震评、雷评等评估报告，单个项目不再进行评估评审；成片连方出让的商住用，将土地出让后按单个项目评估评审，调整为土地出让前成片地块整体编报；对分期供地的项目，实行项目整体地块评估评审。试点区域建设项目专项评估评审总量减少50%以上，为企业节约时间近3个月，节省费用30%以上，极大提高了项目落地速度。

三、着重于“健”，健全机制，以企业设立和项目审批为突破，使项目落地更加快速有保障

一是健全“一窗式”服务机制。设立了企业设立和建设项目两个综合窗口，实行综合窗口统一接件，各窗口分散审核、同步审批，审批期间取消互为前置，跨部门缺失材料由中心协助补齐补正，部门内缺失材料由窗口自行补齐补正，实现审批无障碍。按照“一个项目、一人代办、一套方案、一办到底”服务模式，在市本级、各县市政务服务中心设立“建设项目代办服务中心”，各乡镇（街道）便民服务中心增加代办服务功能，建立起市、县、乡分工协作、上下联动、机制健全的三级代办服务网络。

二是创新建设项目“一路通”审批机制。出台建设项目“一路通”快速审批办法，建立“一窗受理、分散审核、同步审批、限时审批”服务模式，全面推行“咨询阶段联合告知、审批阶段联审联办”二级推进模式和“初审确认、容缺办理、疑难会商、协助报批”四大保障机制，实行一号制管理、集装箱式并联、模块化审批，实现了建设项目审批全过程步步并联、段段提速，确保建设项目总审批时间不超过25天。

三是健全“中介择优”服务机制。按照“非禁即入”的市场准入原则，进一步放开中介服务市场，鼓励行业主管部门引进外地中介机构，实现中介机构的充分竞争。建立“线上与线下”并行的“中介超市”，通过实体超市实现中介服务机构培育和一站式服务提供，通过网上超市实现信息公开、服务评价、网上监管，最大限度增加择优竞争，让企业群众享受便利与实惠。目前，土地测绘、气象防雷等50余家中介机构在中心设立窗口，12大类百余家中介机构进驻“网上中介超市”。

四是创新“标准化”审批机制。积极推进审批标准化，对市级及各县市区行政许可事项按照“事项名称统一、事项数量统一、办理条件统一、审查材料统一、法定时限统一、收费标准统一”的要求对部门事项进行全面梳理，根据“法无授权不可为、法定职责必须为”的原则对行政许可事项的申请条件和申报材料进行标准化审查，并在政府网站上公示公开《市级审批项目目录》《市级行政权力清单》《市级行政审批中介服务收费项目清单》《市级政府部门责任清单》等，实现了市县两级行政许可的统一规范。同时，积极推进单位标准化建设，梳理工作标准700余条，2014年高分通过标准化验收，成为山东省省级标准化试点单位。

四、着手于“监”，监管到位，强化运行规范和监管成效，平台效率稳固提升

一是强化电子监察。通过智慧大厅系统、审批系统、视频监控系统统一对业务进行“三网监察”。设立刚性操作标准和工作数据，严格办事流程，杜绝了自由裁量，有效约束和规范行政行为，防止行政过程中腐败违规问题的发生。同步实时数据处理，自动抓取并研判操作信息，对“办事流程、办事效率、收费合理等方面进行全方位的监察，同时完成绩效评估、综合查询、统计分析等功能。

二是强化过程监控。建立了建设项目“统一报件、统一收费、统一发证”等六统一管理办法，推行了超时默认和缺席默认制度，对项目审批从立项、规划到施工全过程监督，确保了各类手续按时、合规完成。尤其是以统一发证为总抓手，严格规费收缴监督，杜绝了一切“跑冒滴漏”。

三是强化行为监控。充分利用系统红黄灯警示功能，对审批超时、不按规定流程审批和乱收费等行为，进行预警纠错、催办督办，杜绝了违规现象。短信平台揽件、办结即时通知，既让办事群众了解办事进度，又避免了审批过程中假办结现象的发生。积极开发应用上网行为管理系统，从根源上杜绝了上班时间聊天、购物、玩游戏等违纪行为的出现。

四是强化公共资源交易监督。率先在山东省范围内实现了评标结果全面公示，其中投标报价分、业绩分及各个评委的详细打分等情况的公示，充分保障了招标采购当事人和社会公众的知情权、参与权和监督权，起到了以评标结果倒逼评标过程公平的作用，在同行业中走在了最前端。积极推进公共资源电子交易系统上线应用，形成了完善的政府采购、工程建设招投标、土地出让和产权交易“四位一体“的市县一体化公共资源交易平台。建立了市级综合专家库和企业诚信库，入库企业6142家，专家 562名。

五、着意于“建”，建制创新，狠抓信息建设和队伍提升，夯实中心发展基础

一是建立“互联网+政务服务”模式。借助省级政务服务平台互联互通建设，以政务服务中心为主体，建立起横向包括所有市直部门和单位，纵向容纳所有县市区的政务服务平台，囊括“行政事项管理、行政权力运行、网上政务大厅、平台运行支撑、大厅智慧化管理”五大板块的政务体系，形成了全市主要行政权力“一张网”运行和企业、群众办事“一网通”。目前，市直41个部门及县市区直部门的3895项审批服务事项全部进驻网上办事大厅。

二是强化党建工作。狠抓党建不放松，实现“以党建带队建，以党建促工作”。创造性的提出“将支部建在窗口”，在中心机关党委下设3个党总支，15个党支部，不足3人或没有党员的，成立联合支部，做到了党建工作重心下移，关口前移，发挥了党支部战斗堡垒作用，推动了窗口工作开展。同时，依据窗口调整情况，适时合理划分党支部，实现了163名党员和198名非党员党组织无缝覆盖，为创造性开展工作搭好了平台，实现了窗口管理、组织管理“双管”用力，党建工作与政务服务“互通、互动、互赢”新格局。

三是建立“品牌争创”机制。以“建设一流中心、打造一流队伍、培育一流作风、创造一流业绩”为目标，以入驻部门为主体加强窗口管理。建立了月度考核、评比、公示制度，通过每天4次指纹考勤，日常管理和大厅巡查，结合办件等情况，严格奖惩，管出积极性，管出好秩序。实行“一月一考核、一月一评比、一月一公布”制度，每月评选优质服务窗口、文明服务窗口、优秀服务标兵和职业道德标兵，调动了工作积极性，营造了“比学赶超”的良好氛围。

下一步，德州市政务服务中心管理办公室将紧紧围绕“政府创造环境、企业创造财富”工作理念，加大简政放权、放管结合、优化服务改革力度，实施“群众满意”行动计划，协同推进服务共享、效能提升、智慧保障、交易公平、和谐共建五大行动建设，努力创造服务最好、效率最高、收费最低的政务服务环境，为德州协同发展示范区建设贡献更大力量。

积极推进行政审批制度改革
努力发展环境建设高地

菏泽市单县政务服务中心

近年来，单县围绕优化发展环境，大力推进行政审批改革，审批服务水平明显提升。县政务服务中心被省政府法制办授予“全省行政审批工作先进集体”，《大众日报》、《菏泽日报》、菏泽市电视台等多次专题报道行政审批工作先进经验。

一、狠抓“三集中”，确保“三到位”

围绕提高审批服务效率，单县政务服务中心狠抓“三集中”，确保“三到位”。

一是确保审批事项及人员进驻到位。按照“中心之外无审批，大厅之外无收费”的要求，县政府主要领导亲自安排、亲自调度，相继开展了行政审批和政务服务“两集中、两到位”和“三集中、三到位”活动。目前，进驻中心的45个单位均独立设置了审批服务股（科），明确了分管领导，任命了首席代表，刻制了审批服务专用章，明确了审批服务股（科）职能和工作人员，审批服务股整建制进驻中心。全县所有审批服务事项均纳入中心或分中心受理办理，所有非税收入全部集中到中心收缴，确保24小时内入库。

二是确保审批部门（单位）授权到位。统一制作了各进驻单位对服务中心窗口首席代表的“授权书”，明确窗口首席代表的职责权限，授权履行相关职能，经本单位主要负责人签字、单位盖章后报县纠风办、县政务服务中心存档。制定了窗口单位“公开承诺书”参考样式，由各单位根据自身特点修改完善，形成包含集中进驻、充分授权、限时办结、规范收费、遵规守纪、文明服务等承诺要点的规范文本。“公开承诺书”经审核通过后，由各窗口单位主要负责人在电视上向社会公开承诺。统一刻制审批专用章，交由各窗口首席代表保管使用，所有审批文件证件必须加盖审批专用章。县监察局、县政务服务中心跟踪督导检查，严肃查处违规行为。

三是确保行政审批事项网上办理、监察到位。高标准建设了审批服务局域网和政务服务中心网站，及时完成政务服务网的对接和运行，各窗口业务人员负责网上业务受理和办理，管理办公室业务部负责技术支持和网上业务监管，督查部负责网上受理投诉、督办和反馈，县监察局负责实时监察和违规人员问责，实现了审批信息网上共享、要素互动，业务办理网上下载资料、现场提交审核，审批监管实时监察、超时预警等功能。目前，申请环节所需资料和表格均可在外网下载、填报和上传，审批环节全程实时电子监控，自动采集每个行政审批事项的受理、承办、审核、批准、办结等环节信息，自动警告提醒违规超时，最大限度预防和杜绝了违规。对不按流程规范要求办理的，电子审批系统可自动记录，所有“污点”网上留痕，审批责任实现“终身追溯”。

二、完善工作制度，实现“三规范”

围绕规范审批服务，我们修订完善了24项管理制度，编印了《单县政务服务中心规章制度汇编》，覆盖了行政审批工作的各个方面，做到每个环节有规可依、有据可查，实现了服务、收费、管理“三规范”。

一是实现服务规范。按照服务标准化管理理念，要求入驻中心的全体人员统一着装、挂牌上岗、微笑服务，使用文明用语，禁用服务忌语，窗口统一摆放服务指南、格式文本、窗口负责人牌等，在醒目位置公开业务联系电话和投诉监督电话。大力推行首问负责服务、一次性告知服务、预约服务、延时服务、上门服务、承诺服务、全程代办服务，对材料齐全、符合办理要求的填写受理通知书，对符合办理情形、材料不齐全的出具一次性告知书，对不符合办理情形的出具不予受理通知书，并做好解释工作，对特殊情况开展预约服务、延时服务、上门服务等特色服务。

二是实现收费规范。按照“中心之外无收费”的要求，县政务服务中心、县财政局、县物价局对全县的非税收入重新核查，确定非税收入项目目录；对全县非税收入集中收取流程进一步完善，实行“单位开单、财政审核、银行统收、政府监管”的新模式，即单位开具非税收入缴款通知单，中心票据窗口统一审核、开票，进驻中心银行统一收取，资金直缴财政专户，县监察局、县政务服务中心全程监管，严查违规行为，确保全部非税收入在中心收缴，确保做到24小时内入库。

三是实现管理规范。严格考勤，从严控制外勤、请假，对县政务服务中心实行窗口工作人员AB岗制度，保证服务窗口始终有工作人员在岗服务。每天开展不少于4次的不定时查岗，值班主任不间断地进行现场巡查，狠抓现场管理，发现问题及时编发《作风纪律检查通报》，对业务办理情况加强管理、监督落实，实行每周一次检查和不定期的抽查。开展“微笑在窗口，满意在中心”主题实践活动和“红旗窗口”、“服务标兵”评选活动，建立激励机制。以群众满意为目标，积极开展人性化服务，在服务群众的过程中自觉规范自己的服务行为，加强言行举止上的修养锻炼。评选结果与工作人员奖励、晋级、考核挂钩，并将其作为服务窗口政风行风评议的重要依据。

三、不断开拓创新，力求“三突破”

按照“依法行政、便民高效”的服务宗旨，我县在学习借鉴先进经验的基础上，不断开拓创新，行政审批业务办理在“快”上求突破，服务质量在“好”上求突破，改革领域在“广”上求突破。

一是简化审批程序，业务办理力求“快”。按照“中心之外无审批”的要求，精简审批流程，实行“一个窗口运转”。削减回后方单位签字审批环节，窗口首席代表在授权范围内签字生效；统筹安排现场勘查等环节，变客户自己跑为窗口首席代表统一协调办理，杜绝两头跑、体外循环的问题；进一步优化窗口办件流程，与各窗口单位密切结合，认真梳理规范审批流程，精简不必要的审批环节，形成了窗口前台初审受理、后台审核签批、统筹协调相关科室配合的项目审批流程图、流程表。实行大项目联审联办和否决报备。为助推大项目建设，重新修订了联审联办办法，对投资过亿元的大项目开展联审联办服务，大大提高了工作效率。对依法或按政策规定不予办理的项目，开展否决报备服务，向客户作出负责任的明确答复，并按规定程序予以报备。

二是推行服务标准化，服务质量力求“好”。 细节决定成败，标准决定质量。2014年引入标准化服务理念，创建政务服务标准，不断把创新服务模式固化为政务服务标准，并逐步完善。2015年，制定了“政务服务十不准”、“政务服务十必须”和“工作人员考核办法”，修订完善了窗口项目办理规程标准和管理标准，初步建立了“以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务岗位标准为支撑、覆盖中心行政审批服务全过程”的行政审批服务标准体系。今年以来，全面贯彻落实政务服务7项国家标准，开展集中培训、岗位练兵、业务讲座、知识竞赛等活动；利用中心LED大屏、宣传栏等加大标准化工作宣传力度，在窗口之间营造“比、学、赶、超”的工作氛围，形成开展标准化工作的良好局面；组织各窗口单位对保留的行政审批项目进行服务提供规范的全面优化，对行政审批服务项目的运行流程和环节进行标准再造，再次梳理项目办理中的步骤和环节及每个环节的责任人、每个责任人所用时间及流转时间，使每个事项办理的流程更加顺畅、责任更加明确、成效更加明显；强化监督检查，对实施过程中反映出来的各种问题，及时分析研究，适时纠正，形成良好的标准持续改进机制。

三是深化行政审批制度改革，改革领域力求“广”。为进一步深化行政审批改革，我们在清理规范审批事项和优化服务的基础上，积极探索制定审批职能部门审监分离和涉行政审批中介服务机构监督管理办法。出台了《单县行政审批事项事中事后监管办法》，实行审批权与监管权相对独立、相辅相成，明确了审批目录规范管理的要素、动态调整的程序和相关督导惩处机制；对涉行政审批中介服务机构收费进行了规范，实行政府定价或政府指导价管理,要求涉及工业和现代服务企业、传统服务企业、房地产企业的收费分别按不高于省定价格的40%、50%和60%执行，有上下限活动范围的按下限执行。全面推进行政审批事项改革后，审批事项内部环节压缩在3个以内，即受理、审核、勘验或复核，重大审批事项且涉及多条件审批的原则上最多不超过4个环节，审批事项总法定办理时限压缩到了改革前的1/3以上。近年来，我县行政审批工作实现了零投诉的目标。

济南市市中区政务服务中心

济南市市中区政务服务中心于2014年12月正式投入使用，主楼一层为办事大厅，其他楼层和附楼为后台办公区域。中心搭建行政审批、便民热线、公共资源交易、电子政务、纪检监察、综合指挥平台等六大支撑系统于一体。现已入驻社保办、人社局、工商局等31个部门、95个对外服务窗口，现场可受理217项行政许可、非行政许可审批及服务事项。中心配有6支执法队伍，12支特色志愿服务队伍，形成了事前、事中、事后完整服务链。虚拟中心将物联网、云计算、网上审批、电子监察、便民热线五者有效整合，把所有政务服务信息数据统一纳入中心综合管理系统。

一、行政审批服务提速、提质、提效

今年以来，共服务群众逾16万人次，受理行政许可和公共服务类事项18.8万件，办结18.57万件，即期办结率98.8%，按期办结率100%。现已编制全区128项行政许可事项（常用）的业务手册和办事指南，通过官网、微信平台、自助查询机面向社会公示。作为济南市市级电子政务服务平台建设试点单位，已完成该系统的部署搭建和基础数据录入工作。按照“精简程序、减少环节、缩短时限”的要求，将134项行政许可事项的审批环节压缩到4个以内，承诺时限至少压缩10%，134项行政许可事项共精简办理环节58个，压缩承诺时限223个工作日。开展全区系统平台操作使用培训活动，截至6月24日，电子政务服务平台已可上线使用。

二、闭环式综合窗口审批成效显著

开设综合服务窗口，将审批项目少、办件少、办理时间无法集中的事项规整到一个窗口，由我办派驻业务骨干负责咨询、受理相关环节，并承担事项录入、联系协调等工作。 系统后台科室即时通过审批平台进行后续办理，全部办理环节做到网上留痕。综合窗口现已纳入20家职能部门的行政审批事项，上半年综合窗口共受理业务870件，其中文化局、教育局、环保局、安监局、民政局业务量位居前五。综合窗口的设立进一步集约了行政审批服务效能，提升了政务服务水平。

三、推进管理制度改革，提升窗口服务质量

落实管理人员值班制度，采取分管领导带班，首席代表、科室负责人随查的形式，每天定时巡查大厅，有效解决了大厅日常运行中发生的问题，不断提高窗口工作效能。进一步完善日检查、月通报、年总评的考核体系，今年以来制作发布月报9期、预通报29期、评选红旗窗口4个单位12次，服务标兵7个单位122次，向上述窗口单位发放了各类喜报。科学性的管理考核有效提高了窗口工作人员的服务热情和服务质量。

四、拓宽服务界限，提升政务服务水平

为了不断提升政务服务标准化水平，同中国标准化研究院等5家单位进行了沟通对接，草拟了服务协议，同时拓宽服务界限。今年以来，作为先进典型单位，共接待包括中编办调研组在内的各级领导检查17次，媒体采访7次，更新手机报200余次，接待办事群众约16万人次，文明引导员协助取号、引导窗口服务超10万人次，协助老弱病残等特殊群体办理业务88人次，为“七免一服”免费打印复印421人次，为办事群众提供免费停车服务逾5万辆次，电动车、自行车免费停放超10万辆次。6月份，中心被评为“国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位”，是唯一一家入围的城区政务服务中心。

五、标准化+市民服务热线提速增效

2016年1月1日至9月30日，我区共承办热线工单51834件（流转77846次），即时办结率99.33%，服务过程满意率97.65%，办理结果满意率91.45%，综合满意率94.55%。在全面推进重点工作的攻坚之际，我办扎实做好热线服务保障工作：一是对群众提出的各类旧改棚改（征收拆迁）问题，每周、每月、每季度进行分类汇总，将具有典型性、代表性、苗头性的问题，通过组织召开协调交办会，理顺工作思路、明确政策依据，有力解决难题，保障重点工作顺利进行。二是对于拆迁“上访户”、“钉子户”的不合理诉求等案件形成统一回复模板，简化基层办理流程，切实有效的提高办事效率；三是推行“标准化+”工作模式，细化考核标准、规范办事流程（办理四步骤、回复五要素），通过多措并举切实保障办理质量，充分发挥热线“关口前移”的主观能动性。

六、建设依法、规范的政府采购平台

政府采购工作稳步有序进行，有效节约了财政支出，最大限度地发挥了资金的使用效益。2016年政府采购科承接的招投标业务1-3季度共计270场次，其中公开招标163场，竞争性磋商96场，竞争性谈判11场；政府采购规模达到16963.83万元，节约资金1036.37万元，资金节约率为6.11%。其中工程类采购金额为12562.98万元,节约资金721.33万元，资金节约率为5.74%；货物类采购金额为3375.49万元，节约资金282.19万元，资金节约率为8.36%；服务类采购金额为1025.36万元，节约资金32.85万元，资金节约率为3.2%。政府集中采购方面，一到三季度电子平台审核通过了827项采购申请，采购金额2803.45万元，实际完成采购2623.68万元，实际合同录入487份，金额2123.14万元，图书定点采购45.85万元；为了鼓励扶持小微企业，一到三季度政府采购科审核通过了22家电子平台供货商，并且完成了相关业务人员的操作培训工作。

积极探索采购制度建设，结合区情实际制定《市中区政府采购项目进场交易规则》、《市中区政府采购流程》、《电子平台合同录入规范》等管理和服务规章制度。同时根据《济南市社会信用体系建设工作方案》，从政务诚信、商务诚信、社会诚信三方面入手，起草《市中区政府采购电子平台供应商注册及诚信管理暂行办法》、《2016年市中区政府采购代理机构考核评价表》和《市中区政府采购评审专家情况信息反馈表》，已开始试行。

不忘初心  仁和便民

济宁市邹城市政务服务中心

近年来，邹城市政务服务中心始终把“让群众好办事、为群众办好事”作为政务服务工作的出发点和落脚点，持续加强服务平台建设。经过不断磨砺，中心形成了以“不忘初心、砥砺前行、创新服务、仁和便民”为核心内容的阳光政务文化品牌。在这种精神指引下，中心深入贯彻国家、省、市关于深化“放管服”改革的战略部署，邹城市政务服务事业呈现出氛围浓、干劲足、步子快、成效好的强劲态势。

一、全力打造政府服务新模式

（一）“三联合”打造项目建设快车道。自2013年，中心为进一步简化优化项目建设办理环节和流程，实施了并联审批、联合图审、联合验收“三联合”。对新建项目开展并联审批，去除各种前置条件，审批时限由原来的半年左右缩短到1个月以内；对城建项目组织住建、规划、消防等部门进行联合图审，时限由以前的2-3个月，缩短至5个工作日；建设项目具备验收条件后，管理办公室牵头组织20多个职能部门上门联合验收，验收时限由过去的平均2至3个月缩短至7天左右。目前共受理项目并联审批5次，联合图审7次，联合验收30次。

今年，中心又专门建立了项目并联审批受理服务中心。出台了《邹城市政务服务平台建设实施方案》、《邹城市建设项目告知承诺制实施办法》、《邹城市人民政府关于推进企业投资建设项目并联审批规范中介服务的意见》三个文件。将涉及项目审批的15个部门、40余名工作人员集中在大厅东区办公，设置受理服务窗口统一收件、发证。从项目立项、用地规划等5个阶段，统一印制服务指南，所需材料、流程、时限一次性告知。对邹城市68个“全市百项重点工程”手续办理情况进行了集中梳理，逐一研究，靠上服务。

（二）持续强化行政审批“三集中三到位”。今年，邹城市政务服务中心联合编办、法制办对各部门审批许可事项进行了全面梳理和督查。经市政府批准，设立了公安、农机2个分中心。全市43个行政审批职能部门、280项行政审批事项全部进驻中心及分中心，全部授权到位。同时积极配合省市县三级政务服务互联互通工作，所有审批事项全部纳入省级行政权力网络系统，全程网上办理、实时动态监管，有效杜绝行政审批体外循环。

（三）让群众“进一个门、办多个事”。为搭建综合性便民服务平台，今年中心先后协调不动产登记、房地产交易、违章处理、公交、燃气、通讯缴费等10余家公共服务部门进驻政务服务大厅。同时，在政务大厅实施了绿化、亮化、美化、暖化、文化、人性化“六化活动”，进一步完善群众和工作人员服务环境。

二、积极构建“智慧政务”服务平台

为进一步创新服务举措，完善大厅服务功能，邹城市政务服务中心开通了免费公众wifi，实现政务服务大厅wifi信号全覆盖，积极构建“邹城政务为您服务”微信平台，对审批事项流程、办理条件等内容全面公开公示，增加行政审批透明度，缩短行政审批时间，部分项目实现了“指尖办理”，得到了群众的一致好评。

建立便民服务区。由于现在很多审批业务，需要服务对象网上办理，中心在群众休息服务区配置了10余台免费服务电脑，给群众公共使用。还有公益服务岗人员，在大厅为群众进行免费咨询、引导，帮助群众免费填写各种申请资料，无偿服务。通过放置填写模板，在各窗口统一摆放《服务指南》，一次性告知群众需要提报的审批材料。

同时，加大对镇街便民服务中心建设的指导力度，定期组织开展镇街便民服务中心现场观摩活动。邹城市16个镇街共建有21处便民服务中心，其中综合性便民中心14处，专业性便民中心7处，逐步建设市镇联动的高效服务体系。

三、着力加强中介机构监管力度

为加强对社会中介组织的管理，邹城市成立了社会中介组织监督管理领导小组，并将办公室设在政务服务中心，成立了中介监管科。编制完成了《邹城市市直部门（单位）行政审批中介服务项目清单》，共涉及17个部门，37项行政审批中介服务项目。设立网上中介服务，在政务服务中心网站，中心设置了专门的网上中介服务区，全面公开已经在邹城备案的社会中介组织，统一服务标准、收费标准。

中心每年都组织工商、税务、物价等部门，对全市中介组织进行一次联合检查，根据检查情况进行信用等级评价。去年对全市316家登记备案的社会组织中介组织评出A类中介45家、B类中介172家、C类中介3家、D类中介3家。选取等级高、信誉好的社会中介组织优先进驻政务大厅，设立“中介超市”，现已入驻了环境评价、公证、房产评估等13家中介服务公司，现场提供有关中介服务。针对工商、税务、不动产登记等办件量较大的窗口，中心分别设置自动叫号机，一人一件一号，促进中介服务市场健康发展。

四、建设一支高素质政务服务队伍

（一）抓党建促服务。为加强对中心工作人员的教育管理，充分发挥基层党组织的战斗力、凝集力，中心将窗口所有党员组织关系全部统一转入了政务服务中心管理办公室党委，目前共有党员80多名。党委下设4个党支部。各支部先后开展了“两学一做”、党员承诺、知识竞赛、重温入党誓词等形式多样的党组织活动，让窗口党员干部身份亮出来、责任扛起来、形象树起来。今年共培养了19名先进个人和集体，受到邹城市委、市政府的表彰。

（二）抓活动重教育。开展了“三个一”活动，积极用传统文化对工作人员进行政德、美德教育。以一种精神为引领：目前中心共进驻50个多个单位和部门，工作人员近300人。为“聚散为整”，增强同志们干事创业的源动力和凝聚力，经过不断磨砺，中心形成了以“不忘初心、砥砺前行、创新服务、仁和便民”为核心内容的阳光政务文化品牌。要求窗口同志努力创新服务，一切以群众满意为工作的最高标准。以一种文化为支撑：中心建设了专门的政德教育学习书屋和传统文化长廊，先后邀请10余位专家学者来中心授课，收集观看了郭继承、李里等20多名学者讲授的优秀传统文化精品课程，形成了微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越6S服务理念。以一种机制为保障：为打造一支干事有激情、做事高标准、遇事敢担当的政务服务干部队伍，中心积极开展文明窗口创建活动。让窗口同志干事有准则，工作有遵循，从服务用语、工作态度、仪表形象、工作纪律、窗口摆放五个方面全面规范窗口工作人员行为。

（三）抓纪律强考核。加强纪律作风建设，中心所有工作人员每天四次刷脸考勤，制定了《入驻窗口和工作人员考核办法》、《窗口工作人员行为规范》等管理制度，每季度评选6个“红旗窗口”、16名“服务标兵”。完善窗口人员工作激励考核机制，2016年邹城市年终科学发展考核文件，明确将窗口人员年终考核优秀比例提高25%。同时，积极争取，在窗口优先发展一线党员，今年邹城市政务服务中心发展新党员5名。

随着“简政放权”号角的吹响，政务服务事业将面临更加严峻的挑战和难得的发展机遇。站在新起点，眺望新征程！邹城市政务服务中心将攻坚克难、扎实苦干，全面树立邹城政务服务新风貌。

打造综合性服务平台
促进政务服务工作全面提升

临沂市政务服务中心

临沂市政务服务中心于2005年12月正式运行，于2016年8月启用6.9万平方米的新政务服务中心。在市委、市政府的正确领导下，政务服务中心始终坚持“规范、便民、高效、创新”的工作理念，以建设综合性政务服务平台为目标，着力提升行政效能、服务经济发展、促进廉洁从政，一站式服务成效明显，为企业、群众和社会各界提供了优质高效的便捷服务。市委、市政府高度重视政务服务工作，大力强化政务服务基础平台建设，创新完善服务手段和方式方法，重点推进了“一个中心、五个平台”建设，即建设一个综合性的政务服务中心，着力打造“行政审批、公共资源交易、公共便民服务、中介管理、网上大厅”五个平台，为社会提供一站式、全方位的综合服务。

一、建设综合性政务服务集约运行中心

政务服务中心的行政审批大厅于2005年启用运行后，又于2010年建成启用临沂市公共资源交易中心，两个平台面积1万平方米。2014年，市委、市政府在北城新区开工建设综合性政务服务平台， 2016年8月正式启用运行。新政务服务中心占地91亩，总投资9.6亿元，大楼总建筑面积约16.2万平方米，政务服务中心使用1-6层的6.96万平方米。按照多功能平台服务的要求，布设了功能分区。其中，1-2层为便民服务区，主要涉及房产交易、不动产登记、社保、医保、公积金、出入境、交警以及水、电、暖、气、通讯、邮政、广电等便民服务单位；3层为行政审批集中服务区和办税服务区，集中了市直具有行政审批职能的所有部门和国地税服务；4层为中介集中服务区和司法、法制服务区；5层为公共资源交易和农村产权交易区；主要开展各类公共资源交易业务。6层为中心的公共会议区域和方志展区。新的政务服务中心整合了市直各部门的政务服务优势资源，变分散服务为集约服务，极大地拓展提升了中心的综合服务功能。

二、打造集约高效行政审批平台

（一）深入推进 “三集中、三到位”改革。一是强力抓好事项进驻工作。目前共有64个部门单位的543项事项在中心办理，其中，行政许可事项271项（市级行政许可事项251项，中直、省直机构10项），其他行政权力事项207项（市直部门166项，中直、省直机构41项），服务事项75项（市直部门29项，非市直部门46项）。二是坚持抓好“集中”打基础。 2009年至2010年市级机构改革期间，由市编办负责，结合部门“三定”方案的编制，在部门内部整合行政审批职能，设立行政审批科，并纳入政务服务中心集中运行。2012年市纪委监察局、政务服务中心管理办公室、编办、法制办组成联合检查组对驻的27个常设窗口部门的“三集中、三到位”工作进行了集中督查。2015年按照市委、市政府进一步深化市级行政审批制度改革工作方案部署，全面落实“三集中、三到位”工作，市级行政许可事项全部集中到政务服务中心办理。2016年，配合中心新址启用，市政务服务中心管理办公室会同市编办，按照“应进全进、能进必进”的原则，根据市级行政权力事项目录，将全部行政许可事项和部分其他行政权力事项作为中心进驻事项正式对外公布。三是坚持抓住授权到位促提效。部门行政审批科长担任驻行政服务大厅窗口首席代表，建立了“一个部门、一个科室、一个分管领导、一个窗口、一个公章”的审批业务运行格局，促进解决行政审批两头受理、体外循环、双规运行的问题，实现窗口对审批事项的“一审一核”制。四是加强信息公开工作。与市政府审改办衔接，及时将各入住部门行政审批事项服务指导在政务服务中心网络公开，并根据申请人的实际需求，设计了服务指南简化版本，以《办事指南》折页样式印制，方便办事人取阅。

（二）着力推进联合审批和代办服务工作。中心按照企业登记注册和基本建设项目审批两条工作线，建立了联合审批运行机制，建立了重点项目定时调度和联审联批工作会议制度，构建了市县联审联批“直通车”服务通道，实施了联审联批代办服务“一表通”， 切实提高对重点项目的服务能力和水平。本年度中心已为企业代办审批事项524件，到重点项目、大项目现场服务126件次，直通车特事特办890件次。

（三）开展政务服务标准化工作。中心2015年被国家标准化委员会列为国家第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，目前标准体系已确立，各项具体标准编写已基本完成，近期将申请进行中期验收。

三、打造规范有序的公共资源交易平台

为进一步优化发展环境，打造公平、公正的竞争环境，提高科技防腐的能力和水平，2010年底，我市依托市政务服务中心建立了市级公共资源交易中心。市委、市政府出台了《关于加强和规范公共资源交易管理工作的意见》，对全市公共资源交易管理工作提出了统一要求，截至2011年底，全市9个县全都建成运行了公共资源交易中心，区一级不单独建设公共资源交易中心，其业务纳入市级交易中心运行。依据《关于贯彻国办发〔2015〕63号文件整合建立统一的公共资源交易平台的实施意见》（鲁政办发〔2015〕52号）及临沂市机构编制委员会《关于完善市县公共资源交易管理体制的通知》要求，2016年6月30日，临沂市公共资源交易中心将市建设工程交易中心、市直机关政府采购中心整建制划转合并，整合市土地矿产资源储备中心承担的公共资源交易职能，成立新的临沂市公共资源交易中心。新公共资源交易中心位于市政务服务中心五楼，建筑面积10000余平方，进驻职能监管部门9个，进驻各类中介服务机构127家。建设了公共资源交易电子平台，主要包括交易系统和监管系统，交易系统主要有公共资源交易监管、建设工程招投标、土地招拍挂、政府采购和国有产权交易五大系统；监管系统主要有网络音像监控系统、评标管理系统、专家选聘系统、询标变声系统、收费管理系统、诚信评价系统，电子监察系统等七大系统。截至2016年11月30日，共完成各类交易项目11274个，交易总额约1400.88亿元，其中本年度共完成各类交易项目2304个，交易总额约208亿元。

四、打造方便快捷的公共便民服务平台

公共服务、便民服务体系建设是加强社会管理、促进社会和谐的重要内容。按照市委、市政府要求，政务服务中心把便民服务事项的进驻工作作为拓展大厅功能的重点，在中心的一、二层安排最好的位置、充足的面积、先进的设施，用于方便群众办事，努力把好事办到群众的心坎上。新中心启用后，公共服务、便民服务事项集中进驻，三个月来已办结服务事项37万余件，服务量较大的单位有，交警车管服务1.5万件，公交卡办理5万件，供暖缴费3.5万件，不动产登记3.1万件，公积金业务2.9万件。

五、打造竞争高效的中介服务平台

实施中介服务集中规范化管理，打破垄断，实行市场化运作，实行限时、限价、标准化服务，推动解决审批提速过程中的中介瓶颈问题，有利于进一步巩固前期中介服务机构脱钩改制成果，推动实现市场在中介服务资源配置中的决定作用，有利于进一步提高项目审批整体效率，缩短项目落地周期。市政务服务中心集中设立中介服务区和网上中介信息库，按照“竞争、规范、高效、有序”的原则，建立“市场开放、竞争有序、执业规范、收费合理、服务高效”的中介服务市场。首先由编办牵头，对各业务主管部门下属的中介机构实行脱钩，打破垄断；中心把好中介进驻入口关，未脱钩的中介机构一律不准进驻服务。引入竞争机制，变主管部门指定中介为办事企业选取中介；实行资质准入制度，建立完善相关准入和退出机制。完善中介服务电子信息平台建设，采取面向市场广泛征集的方式建立中介信息库，实行网络集中管理，对社会全面公开，便于企业自主选择。结合政务服务标准化建设，以“谁审批、谁负责”为原则，将中介服务流程纳入审批部门的行政审批服务总流程，一并实行标准化管理与考核。前期，配合市编办、市物价局、市财政局对全市行政审批前置环节的技术审查、评估、鉴证、咨询等有偿中介服务事项进行清理，经清理后共确定行政审批中介服务收费项目40项，于2015 年7 月由市政府正式发文公布《临沂市市直部门（单位）行政审批中介服务收费项目清单》，同时规定，凡未纳入《清单》的行政审批中介服务收费项目一律不得作为行政审批的受理条件。

六、打造规范统一的网上大厅平台

按照省政府统一部署，临沂市政务服务网上平台按照“一级部署、两级应用”的模式统一建设。目前，全市已完成包含审批系统、电子监察系统、云表单、云流程、网上办事大厅、并联审批、法制监督等软件系统的平台搭建、培训及上线工作。截至目前，平台可办理市县两级行政许可事项3117项，并依托山东政务服务网，统一全市网上政务大厅界面与内容，统一各部门网上办事入口和统一反馈办件等，为社会提供全天候审批事项公示、办事指南、办事咨询、智能导办、网上预约、网上申报、办结评价、投诉处理及行政许可办事结果的公开等服务；加强统一身份认证建设功能，可在网上大厅实现一次登录、全市办理。使群众足不出户即可办理各项业务，变以往的群众跑路为“信息”跑路。建立了政务服务中心微信公众号，通过关注公众号，办事群众可实时了解中心的最新动态，快速查找办事窗口，了解全市行政许可事项的要素信息，公众号还具备咨询功能，实现了群众与办事人员之间零距离的交流互动。为了保障平台和服务网稳定高效运行，依托电子监察和法制监督系统，对上网事项办理情况进行全程动态监察和合法性审查。通过系统自动发放预警和红黄牌的机制，有效的保障了各类业务办理的进度。为了方便业务人员办理业务，满足移动办公的要求，专门开发了面向审批人员的移动手机APP，办理人员可实时查看业务的各项申请材料并做出许可决定，变固定地点审批为随时随地审批，大大缩短了审批时间，提高了办事效率。

青岛市行政审批服务大厅

青岛市行政审批服务大厅于2009年3月2日正式启用。该大厅位于市级机关3号楼裙楼，使用面积约8700平方米，设有窗口166个。主要具有“集中审批、统一收费、综合服务”三项基本功能，面向社会公众办理行政审批事项和相关服务事项。大厅内受理的所有收费项目均由厅内的收费银行实行“一个窗口、一个网络”统一收费。目前，青岛市具有行政审批职能的48个部门已入驻大厅，共办理行政审批及相关服务事项982项，大厅年均办理业务40万件、接待公众24万人次。自大厅启用以来，先后有王岐山、贺国强、何勇、姜异康、姜大明、李群、张新起等领导莅临大厅视察。近年来，大厅获得“山东省青年文明号”、青岛市“文明服务示范窗口”、“创先争优示范窗口”、“创建全国文明城市优秀单位”等荣誉称号。人民日报、法制日报、经济日报、中央人民广播电台等新闻媒体多次对我市行政审批服务工作予以报道。

一、改革创新，实施重点项目审批绿色通道

在全国首创实施“容缺受理、容缺审查”工作模式，即申请人的申请材料不齐全时，审批部门可以先行受理审查,出具初步审查意见，在申请人补充提交所缺材料后再发放正式行政许可决定及相关证照。

一是全面梳理建设项目申请材料。建设项目审批涉及的14个部门53项审批事项的420个申请材料，保留了237个申请材料为容缺受理的要件，压缩了43.6%；建设项目审批涉及的10个中介机构15项服务事项的49个申请材料，保留了25个申请材料为容缺受理的要件，压缩后平均减少60%。

二是做好项目代办帮办工作。安排专职人员为重点项目提供全程代办帮办服务，协调解决项目审批中遇到的问题，提高项目审批效率。截止目前， 836个全市重点投资项目纳入审批流程督查公示系统，其中，市级绿色通道共办理重点项目211个，现场帮助企业解决生产经营中的突出问题。

三是显著提高审批效率。“容缺受理、容缺审查”极大地降低了各审批环节的门槛，真正实现了多部门同步并联审批，重点项目审批效率大幅提高，政府投资房屋建筑工程项目、社会投资房屋建筑工程项目和工业项目审批时限分别压缩至92、69和18个工作日，达到全国领先水平。

二、制度重构，推行行政审批全流程改革

在全国率先提出行政审批全流程改革，将审批流程重新设为申请、受理、审查、决定、制证和送达六个环节，对每个环节进行制度重构。

一是深入开展行政审批标准化工作。按照先市级后区（市）的顺序，推进两级标准化建设，对全市行政审批服务事项的名称、实施机关、项目类别、设立依据、申报材料、办理程序、收费标准、法定期限、承诺期限、办理地点、咨询电话等11项内容进行梳理。截止目前，共梳理事项5100余项、事项要素信息153500余条，进一步减少了部门审批自由裁量权，规范了行政审批行为。

二是加快推进网上行政审批服务。制定了《青岛市网上行政审批服务实施方案》，建立全市统一的网上审批系统。截至目前，网上办理全部达到一、二级标准，其中58.3%达到三级标准、19.4%达到四级标准。药品经营许可证等事项率先实行了全流程网上办理,办事群众网上提交申请材料，通过快递取得审批证照，足不出户就可以办完审批事项。

三是建设审批信息资源共享库。在全国率先建设行政审批信息资源共享库，推行证照的电子化应用。实现市、区市两级工商营业执照信息共享，通过系统比对查验，验证申请人提供的营业执照真伪。截止目前，34个部门的3600余个证照批文已纳入了共享库，以前发放的存量证照也在陆续纳入，最终实现所有证照全部入库。

四是推进行政审批“两集中两到位”。会同市编委办积极推进行政审批“两集中两到位”，截止目前，48个市级审批部门的982项审批及相关服务事项入驻市行政审批服务大厅集中办理。尤其是青岛海关入驻后，实现了海关、工商、国税、商务等电子口岸业务在大厅“一站式”办理。市环保局、质监局、城市管理局、商务局、安监局、卫计委、外办、建委、规划局等部门单独成立了行政审批处。

三、创新服务，全面提升行政审批服务水平

坚持效能政府、服务政府的理念，深化改革，加强管理，创新服务，全面提升行政审批服务水平。

一是探索实施证照统一制发工作。制定了《青岛市行政审批服务大厅审批证照统一制发系统管理办法》，市城乡建设委等22个审批部门的72类审批证照纳入统一制发系统。截止目前，大厅制证中心共统一打印审批证照5110余个，快递免费送证2280余件，进一步破解审批放权最后一公里难题，提高网上审批服务水平。

二是推行政府投资项目竣工联合验收。对建设项目竣工验收涉及的验收事项、验收内容、验收标准等内容进行梳理，制定了《青岛市房屋建筑工程项目竣工联合验收实施方案》，定期对接项目单位，掌握项目进展情况。建立竣工联合验收区市联动机制，组织协调市级审批部门参与联合验收，提高区市联合验收工作效率。

三是建设重点投资项目审批流程督查显示系统。在全国首创建设了重点投资项目审批流程督查公示系统。截止目前，836个市重点投资项目纳入审批流程督查公示系统。通过督查系统，实时掌握从重点投资项目立项到取得施工许可证的全部审批信息、中介服务信息以及招投标信息，第一时间发现解决重点投资项目审批问题，提高重点投资项目审批效率。

四是推进行政审批中介超市建设。研究起草了《青岛市行政审批中介超市建设实施方案》和《青岛市行政审批中介超市管理暂行办法》。对中介超市的适用范围、选取方式、监督管理、实施步骤等进行了明确规定。对中介超市的职责分工、入驻条件、审查登记、公示信息、选取方法、服务评价等做出了明确规范，加强对中介机构的考核管理。

简政放权 便民惠企

日照市政务服务中心

日照市政务服务中心管理办公室成立于2003年7月，主要承担行政审批服务、公共资源交易、市长热线工作。市政务服务大厅建成启用于2012年，建筑面积7000平方米，共设置130个服务窗口，150名工作人员集中办公，进驻部门50个，进驻审批事项308项，部门入驻率100%，区县、乡镇、社区、村居均设立了政务服务中心、便民服务中心（便民服务室），政务服务工作实现了三级联动，四级延伸。先后荣获了全国网民留言办理工作先进单位、省级文明单位、省级青年文明号、山东省服务名牌、山东省行政服务标准化示范单位、山东省人民满意的金牌窗口单位、山东省百行百业百姓口碑最佳荣誉单位等荣誉称号。

近年来，日照市政务服务大厅始终秉承“至忠至诚、贴心用心”的服务理念，以群众需要、企业需求为导向，简政放权、优化服务、开拓创新，着力提高政务服务工作的“简化、优化、网络化、法制化、亲情化”水平，努力打造“干部作风最好、办事效率最高、营商环境最优”的政务服务新高地，为全市经济社会发展提供新动能，为政务服务领域提供新探索。

一、“一号”申请，变“监管难”为可“查户口”

基本建设项目程序复杂，投资多，建设时间长，涉及部门广，监管难度大，到处是“机关”，一直以来是行政审批领域备受诟病的“重灾区”。依托我市已经建成的网上政务服务平台，整合完善了投资项目在线监管模块，让项目通过平台“编号自动生成系统”获得自己的“身份证号”，为项目监管提供终生可用的“主线条”。申报前，申报项目的个人、法人或其他组织首先登录投资项目监管系统，填写立项基本信息后，审批投资主管部门（市、区县发改部门）会根据程序赋予项目24位的代码，项目由此获得终生使用的“身份证号”。此后，申请人通过项目编号开始项目立项等阶段的材料提报，有关部门根据企业申请按照既定的流程和要求进行办理，整个项目周期的重要信息都要通过代码归集，项目跟着“平台赋码、接件验码、信息归集”过程走，所有的申请信息以及各部门的办理情况实现了全部网上留痕。无论是在事项的办理过程中还是在项目办理后，企业都可以通过“一号”查询有关信息，进行咨询、投诉；办理部门窗口可以通过“一号”实现信息共享、实现事项办理的跨部门流转；监管部门可以通过“一号”随时、全程监管事项的办理进度和服务标准，实现了项目监管“记录一生，管理一生，服务一生”的一号通。

二、“一窗”受理，变“多头跑”为“一口办”

（一）“串改并”改革，变审批方式“挨个转”为“打包办”。对基本建设项目中涉及的审批事项、中介事项和公共服务事项，我市创新实施了“整合流程、一窗受理、并联审批、信息共享、限时办结”的审批机制，将整个过程明确为项目立项、用地审批、规划施工、竣工验收备案4个模块，将原来各审批单位、中介机构和公共服务单位分散办理的事项整合为四个阶段打包集中办理，将每个阶段申请人分散的申请材料变为牵头窗口的“一窗”受理、统一办理、“一窗”对外。为保证各阶段工作的顺利推进，我市建立了联席会议制度，实行圆桌会审；建立了联合踏勘制度，实行一次性现场勘验；建立项目负责人制度，提供全过程跟踪保姆式服务。通过模块化、一窗式审批服务方式，全流程办理时限由原来的305个工作日压减至28个工作日，投资建设项目的“万里长征”成为了“百米冲刺”。

（二）区域化评估评审，变“单体审查”为“整体把关”。我市的建设项目前置审批区域化评估评审工作是“陆地+海域”的两栖推进。在传统的陆地领域，我市首先在日照经济技术开发区先行试点。通过打破建设项目各项前置审批的固有流程，高标准编制项目地质灾害、水土保持等8个事项的审批报告，投资方依据审批条件作出书面承诺即可入园开工，实现项目签约“一窗”受理即可落地建设，可为每个项目节约6-9个月的非生产时间。在顺利完成了试点园区区域化评估评审工作的基础上，我市目前正在全市省级以上园区全线推进。在实施陆地园区区域化评估评审工作的同时，我市同步推进了区域用海集中审查审批，重点打造海州湾北部集中集约用海片区，实行整体规划、整体环评、整体论证，统一编制重点建设用海项目海域使用论证和海洋环境影响评价，目前已经为12个项目节省资金500万元，单个项目的审批时间缩短3个月以上。

（三）企业便利化改革，变“六个证照”为“一照一码”。国务院在全国范围内部署开展“五证合一”之前，我市就已经实施注册登记改革，创新实行“六证合一”，将公安部门“印章刻制证明”与“五证”一起纳入企业登记环节，并通过数据推送、网络共享解决了“先照后证”改革中的告知难题，实现了“一套材料、一表登记、一窗受理”工作模式，用工商局的“一窗”代替了工商、公安、质监、税务、人社、统计“六窗”。通过“六证合一、一照一码”，办理时限由原来的40个工作日压缩至2个工作日，企业开办的服务效率获得飞速提升。

三、“一网”通办，变“多次跑”为“网上转”

（一）建设网上政务服务平台，变“现场窗口办”为“全程网上办”。我市网上政务服务平台建设起步早、进展快、范围广、效果实，不仅涵盖了行政审批、权力运行、公共服务、公共资源、诚信建设、法制监督、效能监察等领域，而且实现了网上咨询、网上预约、网上申报、网上预审、网上受理、网上核准、网上查询、网上公示和网上投诉等功能，创新了网上提醒、应答、互动、推送、查验、核对等智能程序，配置了“双告知”、“双公示”模块。目前，我市308项审批事项中，40项审批事项实现了全程网办，268项审批事项实现了网上咨询、预约、预审。公共服务、其他权力事项也即将全部在网上公开或运行。

（二）推动网络互联互通，变“单点服务”为“全网通办”。作为全省政务服务平台互联互通的试点市，我市加快推进政务服务平台的健全完善和互联互通工作，在与区县政务服务平台实现互联互通的基础上，也与省政务服务网以及全省其他16个地市、143个区县实现了互联互通，让“信息孤岛”变成了“数据富矿”，不仅互联互通地市的所有信息资源可以互通、互认，而且申请人可以“单点登录、全省漫游”，申请人可以随时上网轻松获得自己想要的服务，将申请人获得服务的范围由“单点服务”变为“全网通办”。

（三）开拓多种渠道，让政务群众“沟通难”变为“随手一点”。我市在建设政务服务平台并联网运行的基础上，着力推动实体服务大厅和网上政务大厅的有效融合和服务联动，申请人可以随时到实体大厅申请办理，也可以通过网上服务大厅、移动客户端（APP）、微信公众号、自助终端等渠道，随时动动手指申请业务、咨询信息、评议投诉，让政府和群众之间的沟通零障碍，让政府了解民意的渠道再拓宽，让群众快捷办事的获得感不断增强，企业群众和政府之间沟通的道路越走越宽。

四、“一站式”服务，变“满城跑”为 “一门办”

（一）两集中两到位改革，变“多个科室办”为“一个科室管”。我市按照“精简、效能、统一、便民”的原则，在山东省行政审批领域率先进行了两集中两到位改革。在岚山区试点取得经验的基础上，我市结合市县政府机构改革，设立行政服务科室，在“三定规定”中将29个政府部门的审批权限统一集中。随后，我市将集中了本部门审批权的科室统一集中到大厅，实行分管领导带班制，由大厅窗口代表本部门为社会提供统一的服务。我市各区县的“两集中、两到位”改革工作也全部到位，实现了部门、事项、人员入驻率的三个100%。

（二）实行审核合一全员全能，变工作人员“轮流换”为业务办理“一人管”。我市在政务服务大厅所有窗口推行“全员全能柜员制”，推动审批事项办理的审核、核准环节的合一制，打破专业分工、受理权限的限制，将窗口所有审批事项进行整合，形成统一的审批服务事项业务办理要求，窗口人员统一熟练掌握每项业务的审批要素，通过“一人多岗、一岗全能”工作方式，对外提供“全能柜员”服务，让群众办理业务时看到的窗口工作人员“轮流换”，转变为业务办理“一人管”。另一方面，我市大范围推行告知承诺制，变申请材料“一次性提交”为允许企业“欠账”，允许企业群众事后“补、换、欠”等。

（三）推动公共服务事项进驻，让“行政审批大厅”变为“政务服务中心”。在推动审批事项集中的基础上，我市将与群众密切的公共服务事项及中介服务入驻大厅。目前，公安户政、车驾管服务、商标服务中介、天然气、有线电视、公交卡、老年优待证等服务事项都可在市政务服务大厅办理。此外，我市加强市区一体化工作，让全市“各自为政”的政务服务大厅联合起来，通过确定市区一体化事项目录，实现同城通办、局所一体。

五、“一章”式审批，变“拜多家庙”为“进一个门”

针对群众反映的“审批多”问题，我市致力于从制度建设上破解“沉疴”，首先选定经济技术开发区作为改革试点，设立行政审批局，启用行政审批专用章，实行一枚印章管审批。其次，我市将区县级的所有审批权力和市级经济管理权限进行打包，并将所有必要的审批都集中到一起，最终合并成99项审批事项，全部由行政审批局统一行使。在此基础上，我市在改革中坚持人员一次性全部划转、审批权和日常监管权分离，一个大厅办理全部证照、一枚印章涵盖所有审批的原则，保障了审批主体和审批事项由分散变为集中的核心任务，构建了一个统一规范、阳光高效、有职有权的政务服务大平台。通过改革，一颗印章管了所有审批，企业群众由“拜多家庙”变成“进一个门”，为大众创业、万众创新敞开大门，充分释放了“改革红利”、增添了新动能。

通过“五个一”，我市开创了便民、规范、公开、开放的政务服务新格局，“互联网+政务服务”持续推进，部门协同、主动服务的意识不断提升，政务服务的方式不断创新，特别是去年以来，我市审批事项又减少40%以上，中介前置收费减少62项，承诺办理时限为法定时限的36.5%，企业群众纷纷反映不再“找不到门”、“认不了人”、“跑断了腿”、“磨破了嘴”，真正实现了我市政务服务便民利民、工作人员办事依法依规、办理信息公开透明、政务数据开放共享，政务服务整体效能大幅提升，社会美誉度不断上升。

泰安市新泰市政务服务中心

近年来，在上级党委、政府的坚强领导下，新泰市政务服务中心认真贯彻落实各级关于简政放权、放管结合、优化服务的系列决策部署，大力推进行政体制改革，探索建立了覆盖全面、科学有效的行政服务标准化体系，创新构建起独具新泰特色的“标准化+”服务模式，政务服务工作群众评价满意率达到99%以上，走在了山东乃至全国的前列。2015年全国服务业标准化培训会议、全国政务大厅服务标准化工作组成立暨工作交流会议先后在新泰召开，我中心主持制定的6项政务服务国家标准已发布实施，先后应邀出席了第三届、第四届国际电子政务理论与实践会议，并作了主题发言和核心对话；全国31个省（自治区、直辖市）的640余家单位，以及美国、英国、俄罗斯等国家的专家学者先后前来考察交流，对我中心的政务服务工作都给予了较高的评价。围绕解决办事难、办事繁，新泰市政务服务中心主要做了几下几方面工作：

一、完善权力清单，让群众知道“找谁办”

基层老百姓到政府部门办事，关注的不是所办事项的名称和性质，而是需要盖什么章、领什么证，只要涉及盖章、签字、备案、发证的事，他们都认为是“审批”。为此，我们抓住“权力清单”这个关键，加大改革创新力度。首先，列出清单、分清责任。以清理各单位的公章、签字、证件等行政权力标志物为突破口和切入点，根据这些标志物的使用情形，逐项逐条清理部门权力行为，共清出126个部门权力标志物2192个，其中公章996个，对应权力行为8104项。在此基础上，划分行政许可、行政确认、行政处罚、行政征收、其他行政权力等十类清理标准，分类进行梳理认定，共精简各类行政权力事项4843项，保留3417项，精简比例达到59.7%。对保留的部门权力事项，分门别类编入《行政许可目录》和《行政权力清单》，赋予唯一识别代码，实时动态调整管理，同时编制部门责任清单，厘清部门职责边界，明确追责依据和情形。其次，推进“三集中三到位”改革。探索实行事项、人员、权限进驻政务大厅平台一体化办理，将728个与企业、群众生产生活密切相关的政府服务事项（其中行政许可事项178项）全部纳入政务服务中心，推行“一名领导分管、一个科室履职、一个窗口对外、一枚公章签印”；对涉及项目建设的重点部门，实行项目审批“首席代表责任制”，推行“直通快办”，确保窗口人员有权有职有责办事，有效解决了企业、群众办事找不到人、进不了门、办事多头跑等问题。

二、建立双向规范，让群众明白“怎么办”

着重推行服务对象和工作人员“双向规范”，从两个维度来解决“怎么办”问题。一方面，对外印发《服务提供指南》。对每个事项的办理条件、申请材料、办理时限、参照模板等内容进行标准化管理、全方位公开，重点解决服务窗口与办事群众信息不对称、告知不到位问题，让群众办事有明确预期，明明白白办事。另一方面，对内编制《岗位操作规范》。对每一事项审批的要件标准、流程标准和裁量标准进行规范量化，办一个事需要哪几个步骤、审哪几项材料，哪些必须做，哪些不可为，都标注得清清楚楚，让工作人员办事有规矩，杜绝不作为、乱作为、慢作为现象的发生。

三、注重协调联动，实现审批服务“快速办”

坚持三管齐下，从上下协同、左右联动、内外衔接三个方面入手确保审批服务方便快捷。首先，“上下”协同。围绕贯通市乡村便民服务体系，按照“十统一”和“十有”建设标准，全面实施便民服务“E路通”工程，在全市21个乡镇街道和300余个社区村分别建立了便民服务中心和便民服务点，研发推行市民网上办事大厅和手机微信平台，企业群众可以远程查阅办事指南、下载申报表格、发起网上预审，预审通过后带齐资料原件到市政务服务中心一次性办结业务，变原来群众的“多次跑”为现在的业务“网上传”，切实解决便民服务“最后一公里”问题。其次，“左右”联动。发挥政务大厅平台优势，打破部门间壁垒和前置限制，对涉及多部门事项优化再造服务流程，实行“一窗受理、一号流转、一网运作、一窗出证”。企业和群众办事只找一个窗口，就能得到全流程精准个性化报批辅导服务，享受到多部门联合现场勘察、联合会审、联合竣工验收。对报批遇到的问题，根据实际情况，分层级召开协调调度会议进行集中研究、现场处理。投资30亿元的北汽国泰汽车产业园重卡生产线项目，从立项到发放施工许可仅用时21天，创造了我市有史以来建设项目审批最快办理速度。第三、“内外”衔接。着重解决行政审批前置中介多、服务垄断性强、收费高、时限长等问题。我市在山东省率先全面放开中介服务市场，对官中介、红顶中介实施脱钩改制，分类建立中介服务资源库，搭建中介网上服务平台，制定中介服务规范，探索实施项目中介打包评估、区域化评估以及中介机构和主管部门双向评价、捆绑考核等机制，推行中介机构ABCD分类推介和管理，B级以上方可承担政府投资类项目，C级列入警示名单进行重点管理，D级列入“黑名单”给予摘牌、限制市场准入等处罚。目前，新泰各类中介服务的服务时限和收费均控制在了法定要求的1/2以下，全市重点项目审批提速68.3%。

四、强化评价考核，做到服务全程“监督办”

统筹三大环节，建立起事前、事中、事后全环节的监督管理体系。事前，通过网站、微信、智能导服和一次性告知系统，对事项办理标准和承诺时限进行全方位公开，随时对公开内容进行巡查比对，确保清晰明白、精准到位。事中，采取视频监控、电子监察、投诉处置等方式，对服务提供过程进行综合把控，发现办件异常情况，随时跟进督办，确保办理过程规范有序。事后，通过服务质量“背对背”一事一评、电话回访、档案抽查、社会监督员评价、第三方测评等方式，对服务结果进行综合研判，分析影响企业群众满意度的关键节点，有针对性地改进提升工作。我们还建立进驻部门、服务窗口和工作人员三级量化考核体系，一月一排名，一季一表彰，年终搞总评，窗口人员对外服务的一言一行直接纳入市委市政府对部门的绩效考核内容；个人成绩作为评先树优的主要依据，记入干部档案履历，作为选拔使用的重要参考。另外，我们将审批服务窗口作为加强干部作风建设的重要内容，对不作为、慢作为、乱作为行为进行严格督查问责，集中整治部门“中梗阻”问题，通过过程管控和结果倒逼，充分激发了政府公务人员创优服务的积极性、主动性。

和谐政务  阳光审批

威海市文登区政务服务中心

威海市文登区政务服务中心按照“简政放权、放管结合、优化服务”的工作要求，以构建“行政审批、公共服务、公共资源交易”三位一体，实施国家级标准战略，致力打造全国一流的政务服务平台。目前,中心大厅1.5万平方米，进驻38家行政部门、32家中介机构，进驻工作人员200余人，可办理各类行政审批和公共服务事项383项,为市民提供一站式、一体化优质服务。遵循顶层设计、不断探索创新，中心“智能化、标准化、规范化”水平不断提高，形成“多快好省、自我约束”的鲜明特色。荣膺“国家级服务业标准化试点单位”、“山东省服务标准化示范单位”、“省级文明单位”，工作经验被列入国家行政改革蓝皮书典型案例。

顺势而为   简政放权

自2002年以来，文登行政审批历经八次改革，自下而上的集中审批成为国内“一门式”政务服务标杆。目前保留的276项区级行政许可事项，集中进驻率达95.7%，居全国领先水平，基本实现“进一个门、办一切事”。其中不动产登记、婚姻登记、公共资源交易、国地税联合办税及公安出入境、户籍管理大厅整建制进驻，这在全省尚属首家。在威海率先搭建“市场主体设立联审联批平台”，在1个工作日内可完成工商营业执照等“五证合一”登记，审批时限由原来的41个工作日压缩到1个工作日，最大限度降低创业准入门槛。以“建设工程项目联审联批平台”为依托，将“串联审批跑33个部门”，优化为“并联审批只跑3个牵头部门”，审批时限由140个工作日压缩到28个工作日，确保了项目快速落地。

中心外设社会保障、车辆管理2个分大厅，在威海率先建起16处镇级便民服务中心及682个村级代办点，通过构筑“区镇村三级联动便民服务平台”，实现了政务服务城乡“全覆盖、零距离、快办结”。

规范行为   精细管理

中心在全省首创“中介服务超市”，通过招标引进40家中介公共服务机构进驻办公，建立完善中介管理考核标准，使中介服务由独家垄断向开放竞争转变，倒逼中介收费降到行业均价50%以下，年均可为企业减轻收费3000余万元，有效解决了中介行业垄断、收费过高、效率偏低等问题，服务质量和效率显著提升。

中心推行“精细化”管理，全面实施标准化战略，按照国家级服务标准化要求，建立完善400多项服务标准，对标准贯彻落实情况实行严格地“日巡查、周检查、月通报、季评比、年考核”， 定期通过督查通报、工作例会、中心网站、中心简报、电子大屏幕、部门反馈信函等形式对外予以公示，及时倡树先进典型、遏制不良言行，并将检查考核结果与部门单位、窗口、个人年终目标绩效考核挂钩，有效规范了服务行为，提高了服务水平。

按照“群众至上”的理念，中心建立“线上与线下结合、面对面与背对背并举、即时与跟踪并重”的服务评价机制，对窗口服务及群众满意度实施有效监评。设立群众留言室和主任邮箱，办事群众可不记名评判窗口服务质量。同时采用调查问卷、征求意见卡、电话回访等方式，变被动征询为主动评判、弹性操作为刚性统计、事后投诉为实时监督，真正做到“群众办事，群众监督，群众做主”，群众满意率达99.9%。

积极作为   用心服务

为方便群众，中心配备统一受理、联审联批、电子审批、电子监察四大网上平台，建立政务微信、智能考勤、自助查询、电子评价等七大智能服务系统。将中心审批服务与统一受理系统、电子审批系统、中心网站及微信平台进行后台终端连接，实现中心政务“一张网”、群众办事“一网通”的多元政务服务新格局。

中心建设“精细管理、用心服务”的核心文化，注册了威海首例国家级行政服务商标“和谐政务、阳光审批”，建立员工乒乓球室、羽毛球室，开展“身边好人”、“四德榜”、“先进党支部”、“党员先锋岗”、“优质服务窗口、“优质服务标兵”评选活动，组织“道德讲堂”、“文明礼仪竞赛”、“趣味运动会”、“登山比赛”等丰富多彩的群团活动，营造了乐观豁达、昂扬向上、永争一流的员工精神风貌；推出服务引导、网上审批、预约服务、免费代办、上门服务、特殊群体服务等20余项便民服务，建立母婴室、阅览室、留言室、群众等候区，增设免费公众WIFI、政府权力清单查询机、交通违规自助受理机、社会保障缴费自助服务机、企业征信查询机以及一次向告知查询打印机等便民服务设施，为广大办事群众提供了更加方便快捷、温馨和谐的政务服务环境，让“和谐政务、阳光审批”成为山东省叫得响的政务服务品牌。

下一步，威海市文登区政务服务中心将继续坚持“让企业和群众满意”的目标，不断深化行政审批制度改革，加强工作创新，提高服务水平，提升服务效能，努力打造成文明规范、优质高效、群众满意的全国一流政务服务平台。

大力推进简政放权  全面打造阳光政务

潍坊市寿光市政务服务中心

寿光市政务服务中心（以下简称中心） 于2004年4月正式运行，是政府“一站式”审批服务机构。2015年4月搬迁新中心以来，有43个审批部门和42家中介机构入驻中心，审批窗口213个，工作人员500余名，办理各类审批服务事项826项，年均办件40余万件。中心始终以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，以打造最优营商服务环境为目标，以创建国家级政务服务标准化试点为总抓手，积极探索审批运行机制改革，热忱为投资者和群众服务。

一、推行三项改革，不断优化审批流程

按照中央、省、市全面深化行政审批制度改革的决策部署，中心自2015年以来，中心进一步深化简政放权，把该“放”的彻底放开、该“减”的彻底减掉、该“清”的彻底清除，深入推行“三项改革” ，不断优化审批流程。

一是大力推进“一章模拟、两级代办、三项联合”审批模式。“一章模拟”就是对暂不具备法定审批条件的项目，由中心对各审批部门的模拟审批意见加盖模拟审批专用章，加快审批流转。一旦项目达到法定审批条件，即可迅速转为正式审批。今年来，已采用“一章模拟”办理大型基础设施建设项目 15个，较之前普遍缩短审批时间6个月。“两级代办”就是在市级设立代办中心，镇级设立代办窗口，形成二级代办、市镇联动的服务网络，为企业提供全程免费代理服务。目前代办中心已受理代办项目40个，落实投资110亿元。“三项联合”就是“联合测绘、联合图审、联合竣工验收”，将投资项目从立项到竣工验收涉及的行政审批事项一律纳入一窗式综合办理。截至目前，我市已召开联合会审会议26次，服务企业40余家，帮助企业平均缩短审批时限6个月以上，审批效率平均提高60%以上，大大降低了企业成本。

二是探索实施政务服务“一口受理”的综合受理模式。立足于整体政府的思路，通过打造政务服务综合受理服务模式，实行统一受理、分类审批、统一出件，实现“跨部门、一窗式、分板块”的综合受理模式。目前，中心在固定资产项目审批区设立了综合受理窗口，对固定资产投资项目实行一口受理、内部流转、联合审批、一口送达。

三是全面推行建设工程项目“模块化”审批。通过整合流程环节、规范前置条件、推行并联审批,将项目审批整合为项目立项、供地规划、工程规划、施工许可、竣工验收5个模块，建立“集中受理、同步办理、网上流转、全程监督”的运行机制,努力打造“流程最佳、环节最少、效率最高、服务最优”的项目审批流程。

二、搭建三个平台，全力服务企业发展

为打通便民利企“最后一公里”，中心在涉企服务上不断创新，先后搭建了中介超市平台、外贸服务平台和代办服务中心三个平台，并在服务方式上积极转变，全力服务企业发展。

一是大力推进中介超市建设，搭建中介服务平台。中介超市于2015年4月在中心顺利启动，经严格审核，确定42家代理公司窗口入驻，121家代理公司挂牌入驻,共计35类中介服务事项，涉及20个部门。中心将中介服务机构的基本信息全部纳入信息数据库，并通过网站向社会公布，企业和群众既可从中介窗口中选择，也可在网上中介超市自主选择。为了全面清理中介经营服务性收费项目，破除中介收费不规范的弊端，我市制定并公布了《寿光市审批环节中介经营服务性收费项目目录》。同时，指导进驻中介超市的中介服务机构对21项收费作出降低收费标准的承诺。同时，中心建立“四项机制”和“三统一”制度，制定出台了《寿光市中介超市管理办法》，全面加强对中介服务机构监管，为企业办理中介手续提供了极大的便利。

二是引进国际物流公司，搭建中小企业外贸综合服务平台。由国家5A级国际物流企业、潍坊最大的金融物流供应链公司山东晟绮港储国际物流有限公司打造的潍坊市中小企业外贸综合服务平台正式进驻我市中介超市，外贸综合服务平台为寿光市各类企业提供一站式通关、收汇、退税、物流、金融、信用保险、进口代理开证等外贸各环节的服务，预计年报关单申报量3.5万票，占到潍坊海关报关总量的30%，年代理进出口货物总货值50亿美元以上。

三是成立代办服务中心，打造项目审批服务平台。成立固定资产投资项目代办中心, 培养业务熟练的代办员、协办员队伍，构建覆盖全市、上下贯通、左右相连的市镇两级代办网络，对全市固定资产项目审批手续实行全程免费代办服务，目前全市两级代办员、专办员达到 54人。

三、采取三项举措，全面提升服务质量

作为与群众接触最频繁的一线窗口单位，中心倾力打造服务品牌，不断推出便民利民新举措，切实提高服务水平。

一是组织实施“服务品牌”创建活动。中心按照“一个窗口一个品牌”的要求，先后打造了“非工作日预约服务”、 “上门服务”、“延时服务”、“免费代办服务”、“高效快速审批”等多个服务品牌，形成试点先行、逐步推开、提升整体的态势，为办事群众提供便捷高效服务。其中非工作日预约服务项目目前办理180余件，群众满意率100%，被潍坊市直机关党工委评为“优质服务项目”，高效快速审批项目被评为寿光市“优质服务项目”。

二是全面落实政务服务信息公开。开通微信公众平台、快速查询通道，研发了涉及全市47个党政部门、852项审批服务事项的党群服务体系清单电子书，安装电子显示屏、实名制综合取号软件系统，向群众免费提供《办事指南》，同时依托电子政务大厅、政务服务大厅、政府信息公开等媒介向社会全面公开行政审批事项法定依据、申请材料、监督电话等内容，为群众提供更加便捷的政务服务。

三是加强“互联网+”政务服务体系建设。为实现服务多元化，构建网上3D虚拟办事服务大厅，形成网上办公、网上办事和信息共享的电子政务框架。同时结合全市配套建设15处镇街党群服务中心，95处社区便民服务点，将行政审批和公共服务事项纳入各级服务平台，将“数字民生”融入为民服务。

四、强化三项制度，保障中心顺利运转

中心强化制度建设，加强督查考核，把简政放权、放管结合、优化服务情况纳入绩效考核体系，促进各项部署落到实处。

一是建立完善窗口管理制度。为转变工作人员工作作风，提高为民服务质量，中心根据实际情况，修订了《窗口单位考评办法》、《窗口“服务标兵”评选办法》、《窗口工作人员岗位奖考核办法》、《考勤制度》等文件制度，同时，全面推行上下班指纹和人脸登记考勤制度，完善请销假网络平台应用，实现请销假电子化运作。

二是实行电话回访制度。在推行网上、现场受理投诉和评议的同时，同时还对办事群众和企业进行电话回访，对回访结果不满意的，除要求相关窗口及工作人员及时整改外，还按照中心考核制度对窗口及工作人员作出处理。

三是实施黄牌、红牌警告和报告制度。对第一次出现违规违纪问题的，给予黄牌警告；未加整改再次出现问题的，给予红牌警告；连续三次以上屡次未改的，上报市政府和市纪委处理。通过强化责任追究，进一步推进了窗口服务能力的再提升。

打造亲民爱民、亲商爱商的政务服务环境

烟台市福山区政务服务中心

福山区政务服务中心成立于2002年7月，自成立以来，始终坚持文明服务、优质服务，以企业和群众需求为第一信号，以企业和群众满意为第一目标，不断提高政务服务效能和质量，赢得社会各界广泛好评，并多次受到各级表彰。2003年被评为省级文明单位并连续保持至今，2009年获得山东省行政审批标准化建设示范单位称号，并连续获得烟台市行政审批服务“文明窗口”、全区科学发展考核先进集体等荣誉。

为深化行政审批制度改革、优化政务服务环境，福山区委区政府2013年决定对政务服务中心进行改扩建，新政务服务中心于2016年4月正式投入运行。区政务服务中心管理办按照“应进必进、进必授权、进能办事”的原则，在原有功能基础上，对进厅部门、进厅事项进行进一步补充、完善，对服务功能进一步提升，着力在“抓规范、优流程、减环节、缩时限、提效能、强监管、重服务”上下功夫，切实打造亲民爱民、亲商爱商的政务服务环境。

一、全面推行集中办理,打造应进必进的一站式服务中心

一是全面推行“三集中、两到位”，服务效能不断提高。将31个行政审批窗口、9个公共服务窗口的近200项审批服务事项纳入新政务服务中心实体大厅和网上办事大厅，实行“一站式办公、一站式服务、一站式审批”。较为热门的企业注册、项目建设、房产评估、婚姻登记、公证服务、印章刻制等事项均已进驻，满足了大众需要。同时，将民生服务区、代办区及中介服务机构归并集中到一个区域为老年人、残疾人等办事提供方便；将涉企窗口布局在一个区域，实现了企业注册建设一条龙服务，给企业提供了很大便利，企业办证办事更方便快捷。

二是规范镇村便民服务工作，服务网络全面延伸。加大对各镇街便民服务中心和村居（社区）便民服务点的监督考核力度，修订完善考核办法，健全优化考核机制，不定期进行实地调研考察，全面了解掌握运行现状和存在问题。先后督促7个镇街、高新区福山园便民服务中心完成了监控联网，通过严格的监督考核机制推动其提升服务水平。同时，建立了“福山区便民服务中心服务指南”微信公众号，将各镇街（园区）便民服务中心服务指南进行分类汇总并定时更新，以方便办事群众随时查阅，为各镇街的群众提供更加优质高效的服务。

二、线上线下联动发展，打造精简高效的审批服务流程

一是进一步减少审批环节、压缩审批时限。深入推进简政放权、放管结合、优化服务，真刀真枪地简化审批程序、降低准入门槛，研究推行“一科受理、事项分解、网上流转、信息共享、电子签章、时限预警”的串并联审批服务机制，对进驻新大厅的审批事项多次进行全面梳理，切实减少审批环节，压缩审批时限，厅内所有审批服务事项审批环节均压缩在3个以内,办件的平均时限压缩到4个工作日。

二是推行容缺审批服务机制。针对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件、其他一般性条件和非关键性材料暂缺的情况，中心出台了容缺服务机制，即申请人承诺在限定时限内补齐补正材料，窗口可先行予以受理审批，将补正材料与受理审核两步骤同时进行,真正有效提高了行政效能。

三是加快网上审批系统建设。依托电子政务平台和现代互联网技术，开通了网上审批大厅，实现了网上预约、表格下载、进度查询、互动咨询和预警纠错等网上行政审批功能，企业和群众足不出户即可办理相关业务。同时，严格按照省、市进度要求加速实现与省、市政务服务网的对接，建设集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察“五位一体”的政务服务平台，真正实现行政权力“一张网”运行。

三、主动服务项目企业，打造宜商宜业的经济发展环境

一是积极推行“互联网+企业注册建设”新型服务模式。更新注册建设服务模式，坚持起点介入，在企业名称预先核准阶段就介入指导，一次性告知企业登记需要提交的全部材料，并借助网络优势，实行外网提报、内网审核、材料齐全、一次通过的审核模式，使企业在网上即可提交修改材料，免去企业的奔波之苦，对网上自行申报登记的企业在3个工作日内受理完结。同时，实行跟踪配套服务，当企业在首次提交审批材料不完整或审核材料有误时，窗口工作人员通过网络进行全程跟踪指导，并且在企业修改重新提报后第一时间进行再次审核。“互联网+企业注册建设”新型服务模式的推行实施，极大地简化了企业的申报登记手续，为企业注册登记、规划建设项目类事项办理开辟了新的便捷通道。

二是对建设项目进行审批流程再造。针对建设项目审批事项多、申请材料繁杂的情况，对申请要件进行梳理和整合，并实施业务科室一科受理、材料分发各相关部门、相关部门联合审批、各环节部门限时办理的流程方案。同时，在重点项目进入立项阶段前，由业务科室组织发改、国土、住建、环保等部门提前介入，指导项目单位开展建设用地申请报告、节能评估报告、环境影响评价文件等一系列报批材料的准备工作。

三是大力推行企业代办员制度和全程代办制度，实行“保姆式”服务。设置企业代办员119名、窗口专服员21名，明确企业代办员为企业及企业职工代办各类行政审批事项，窗口专服员为代办员办理各类审批事项提供专业服务，截至目前共为100余家企业提供了代办服务。同时，为促进重点建设项目早开工、速建设、快见效，建立了区重点建设项目库，开通了重点项目审批绿色快速通道，将30余项区重点工程、重点项目等纳入中心全程代办范围，负责从投资审批到建设施工审批的全程代办服务，确保重点项目审批手续顺利进行。通过服务创新，实现政企无缝对接、优质服务全域覆盖，服务企业发展和项目建设的能力与水平大幅度提升。

四、积极开展标准化建设，打造优质高效的政务服务品牌

一是制度建设标准化。中心注重加强制度建设，始终坚持以制度管人管事。建立了严格的考核考勤制度，始终严格执行“首接责任制”、“一次性告知制”、“服务承诺制”、“限时办结制”、“预约办理制”等行政效能十项制度，以制度建设促规范管理。

二是审批流程标准化。建立符合自身特色的政务服务标准体系，制定行政审批事项标准目录，将全区行政审批事项纳入目录统一管理，明确事项名称、设定依据、办件流程、申报材料、收费情况、承诺时限等标准。同时开展以“亮身份、亮流程、亮承诺”等为主要内容的“三亮”服务，印制《政务服务中心标准化手册》，统一政务服务指标和要求，严格现场管理，切实做到党徽、工牌等佩戴规范到位，切实做到有关服务指南、示范文本、服务承诺书等摆放规范醒目，亮明了身份、流程、承诺，充分保障了办事企业和群众的知情权，最大程度限制审批过程中的自由裁量权。

三是服务行为标准化。一是提升服务意识。通过组织“两学一做”学习培训、“假如我是服务对象”演讲比赛、设立“文明示范岗”、开展“窗口服务日”活动等形式，要求工作人员做到言语文明、穿戴整洁、仪表端正、态度和蔼、言行举止得体，逐步改进了工作人员作风，实现了窗口工作人员从“管理”到“服务”的角色转变。二是提升服务能力。通过开展业务培训和业务考核，不断提升工作人员的业务素质，进一步提高工作效率。三是强调个性化服务。加大登门服务、预约服务、亲情服务、特事特办、延时服务等个性化服务举措的实施力度，把麻烦留给自己，把方便让给群众。

四是监督管理标准化。一是建立立体化监管体系。强化大厅巡查、电子监察等内部监管力度；完善外部监管体系：通过设立群众信箱、电子评价器、公布服务电话、邀请有关部门暗访等形式，广泛听取企业、群众、新闻媒体等的意见。二是加大考核奖惩力度。将每月运行情况进行通报，通过通报批评、约谈、扣分处理等方式解决监督检查中发现的问题。三是考核与评优结合。大力开展“优秀服务窗口”、“优质服务标兵”等创优评优活动，年度考核与季度考核、月考核结合，今年以来开展月考核9次、季度考核3次，每次考核评选出优秀服务窗口6个，优质服务标兵12个。四是推动监督管理由传统的日常人工检查向信息化、规范化转变。中心依托新的政务服务综合电子监察平台，可对政务服务、公共资源交易以及镇街便民服务工作进行事前、事中、事后全方位实时监控、预警纠错、绩效评估,可及时掌握办件情况、服务情况，对违规行为及时进行纠正处罚，确保整个办理过程公正、公开、廉洁、高效。

五是品牌创建标准化。服务品牌的建设，是一项高点定位、破旧立新的战略性目标，同时服务品牌的唱响也是日积月累、循序渐进的过程，必须长抓不懈。政务服务中心贴紧群众需求，积极打造“和谐政务、满意服务”品牌。一是丰富品牌创建的内容。通过开展一系列主题教育实践活动和文体活动，把“我和群众手牵手、我与企业心连心”深入到活动中，丰富品牌创建的内容，使其成为政务服务中心的精神内涵。二是运用网站、大厅显示屏、宣传彩页、举办晚会等形式加大品牌建设的宣传力度，充分调动中心工作人员和企业群众参与品牌建设的积极性、主动性，形成浓厚的品牌建设氛围，使服务品牌赢得社会的认可，成为服务对象的“口碑”，不断提高服务品牌的知名度。

淄博市行政服务中心

淄博市行政服务中心成立于2003年10月，中心的机构设置分为中心管理层和窗口服务层。中心管理层代表市政府对进驻中心部门窗口的行政审批行为实施监督管理和协调服务，现有26名工作人员，设6个科室。窗口服务层由各进驻部门的窗口和工作人员组成，具体负责本部门进驻中心的行政许可服务事项的办理。目前，已有42个市级政府部门的150余名工作人员在中心集中办公，设服务窗口75个。自成立以来，先后被评为全省行政服务中心先进单位、省级精神文明单位、市级“文明示范窗口”和市级精神文明单位，今年7月荣获淄博市委表彰的首批“时代先锋”荣誉称号。

一、以“两集中、两到位”为基础，规范行政审批行为

行政许可“两集中、两到位”改革是行政审批制度改革的基础工作，其主要内容是，部门行政许可职能向一个科室集中，部门行政许可科室整体向行政服务中心集中；部门行政许可项目统一纳入行政服务中心要落实到位，部门对窗口工作人员要授权到位。目前，市级与区县“两集中、两到位”改革工作全面完成。市级应进驻行政服务中心的部门单位已全部进驻，既能受理又能办理的审批事项比例和按时办结率均达到100%。淄博市行政服务中心进一步简化审批环节，除有明确的法律法规规定的以外，凡涉及部门领导签批的环节，一律予以取消或者改为“先批后签”。各部门向窗口签发委托授权书并在窗口向社会公示，授权窗口全权办理事项。当前市级入网办理的行政事项平均办理时限由过去的5.1天缩短至3.61天，提速率达29%。

二、以强化内部管理为核心，健全行政审批运行机制

一是规范行政许可审批行为。对各类事项的办理依据、办理程序、办理条件、办理主体、申报材料、办理时限、收费依据、收费标准等进行全面梳理、审核优化，通过审核确认的进行全方位、全过程公开，对审批服务情况进行全程严格监管，确保了进驻事项规范办理。按照行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的要求，全面推行了首问负责、一次性告知、限时办结、许可公示、AB角、一事一评、跟踪回访、监督投诉、过错责任追究等制度，有效提高了行政服务效能。同时，我们还聘请了社会监督员，定期听取他们的意见和建议，不断改进我们的工作。

二是严格考核评价机制。制定了《淄博市行政服务中心管理办法》、《窗口及其工作人员考核奖惩办法》、《部门窗口工作职责》等18项规章管理制度。坚持每日对窗口的工作纪律、行为规范进行巡查，对窗口人员的出勤、办件情况、收费情况、办件时限等方面情况进行统计，坚持每周进行反馈、督促整改，每月对进驻窗口实行千分制考核和平时考核，及时向市政府、各进驻部门通报月度考核情况，并将窗口的日常和年度考核结果纳入机关效能和行风评议考核体系。依据考核结果，每季度评选优秀窗口15个、服务标兵20名，年底评选年度优秀窗口20个、服务标兵20名。成立了中心机关党委，把部门窗口党员组织关系全部转至中心，由机关党委统一管理，统一组织学习，统一组织活动。与市人社局联系，把窗口工作人员的年终考核全部由中心负责，并把优秀等次比例由一般单位的15%提高到20%。同时，把行政审批工作纳入了市委对各部门的年度考核，在占一定分数的同时，实行一票否决。在中心设立窗口的部门和单位，窗口服务不达标的，取消部门评选优秀等次资格。通过以上措施，提高了部门及窗口人员的自律意识和服务水平。

三是推行行政服务标准化建设。2013年，中心被列为我省行政服务标准化试点单位。我们以此为契机，制定完善了涵盖行政服务、行政管理的每一个岗位和环节的标准，建立了包括行政服务通用基础标准体系（设6个子体系36项标准）、保障标准体系（设7个子体系35项标准）和提供标准体系（设5个子体系441项标准）三大支柱体系的行政服务标准体系，实现了“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。强化对窗口标准化工作的宣传贯彻、监督检查和标准改进，实现了“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，服务水平显著提升，社会认可度和群众满意度显著提升。2014年7月，淄博市行政服务中心顺利通过省标准化委员会专家组的实地考核评估，成为省级服务业标准化试点示范单位。

三、以建设项目为重点，创新审批服务方式

（一）开展建设项目主审代办服务工作。2014年11月，市政府办公厅印发了《关于实行建设项目主审代办服务的通知》（淄政办字[2014]99号），确定在建设项目审批过程中，由市行政服务中心联合发改、经信和住建部门，结合我市开展的建设项目联合审批，实行“主审受理、全程代办、跟踪服务、协调督办”的无偿代办服务制度。按照便民高效的原则，在建设项目审批的不同阶段，根据立项情况分别由市或区县发改、经信或住建部门牵头全程代办建设项目涉及的行政审批和管理事项，进一步优化审批程序，缩短审批时限，提高审批效率。

（二）首创建设项目市、区县远程审批联动审批。针对建设项目审批中存在的涉及部门多、环节多、时限长、自由裁量权大、程序不透明、搭车收费等问题，我们推行了建设项目联合审批工作，要求各部门有效整合审批职能，实现多部门联合审批，所有建设项目的行政事项按照“一口受理、抄告相关、限时办结、一次收费、统一发证”的模式实行一条龙办理，变串联审批为并联审批。我们创建的“建设项目市、区县远程视频联动审批”新机制，在中国政府网、人民网、中国行政体制改革研究会、中央国家机关工委《紫光阁》杂志社组织的全国“百优十佳”优秀行政服务案例评选活动中，获得全国“十佳”荣誉称号，得到了专家的充分认可。市行政服务中心进一步改革投资项目联审工作机制，修订出台了《淄博市投资项目联合审批办法》。联合审批平均办理时限由原来的1年到1年半的时间缩减为现在的17个工作日。投资项目联合审批系统今年6月份正式上线运行，截至9月底，各区县的489个项目在投资项目联合审批系统中进行审批，实现投资项目审批的全过程监管。

（三）搭建中介服务超市网上平台。在开展建设项目联合审批过程中，与行政审批有关的中介服务，还存在着市场发育不健全，部分行业垄断，收费高、耗时长、质量低，个别部门与中介机构存在利益联系等问题，已经成为制约建设项目审批以及整个行政审批工作的重要因素。为进一步规范中介服务行为，建立公平竞争的市场环境，经市政府研究同意，中心建设了网上中介服务超市，实行双向选择、自由交易，凡是符合要求的合法中介机构，均可进驻中介服务超市网上平台开展中介服务业务。需要办理中介服务项目的企业和群众，可以在网上平台发布项目需求信息，也可直接在网上平台寻求合适的中介机构，实现网上在线洽谈、业务提交和进度查询。行政服务中介超市网上平台于2015年4月1日正式上线运行，目前已有全国213家中介机构正式进驻行政服务中介超市网上平台，涉及具体中介服务类型共计69类。中介超市有力促进了中介服务质量的提高，降低了建设项目投资成本，缩短了项目审批时间。

四、以电子信息技术为手段，不断完善各项服务措施

（一）开发全量回访评价信息系统。为进一步改进工作作风，提高行政服务的透明度，淄博市行政服务中心开发了全量回访评价信息系统。该系统要求各进驻部门窗口工作人员必须在业务办结后，将办理结果在第一时间内通过该系统通知服务对象，进一步实现服务前移的功能。服务信息还会提示群众对办事过程中的服务态度和服务质量等事项进行评价，并提供监督投诉及服务电话。该系统的开发在技术上填补了过去工作人员自行评价得分的漏洞，规范了群众反馈行政服务工作的工作程序，进一步提升了中心工作的规范化水平和服务质量。

（二）建设全市网上审批服务系统。按照市委市政府主要领导的指示精神，2015年10月，市行政服务中心开发建设了淄博市网上审批服务系统，全省首家完成政务服务“一张网”建设。市级网上办理事项A级（零次跑腿）和B级（一次跑腿）事项比率达到87% ，区县AB级行政事项比率均提升到70%以上。市行政服务中心积极推行“互联网+政务服务”，一是畅通网上办事渠道。开通网上办事大厅、微信公众服务平台、移动办公app等网上申报功能，办事企业和群众足不出户就可办理审批。二是开辟网上审批服务专区，提供网上申报指导服务。中心在服务专区配置电脑、自助终端设备、打印机、扫描仪、高拍仪等设备，方便服务对象自助服务。同时安排专人在服务专区值班，为服务对象提供在线申报指导服务。今年1-8月份通过互联网办理市级行政事项累计2323件，占全部办件的23.37%。

（三）开展证照（批复）免费邮政快递服务。中心为进一步方便服务对象，创新推出证照（批复）邮政快递服务。免费证照（批复）邮政快递服务可以通过两种方式申请。一是申请人在市行政服务中心大厅办理业务过程中，可告知部门窗口人员需要邮寄证照（批复）服务。二是申请人通过网上办事大厅（www.zbwb.gov.cn）申报事项时，在系统中选择“提供邮寄”服务，并准确填写收件人姓名、收件地址、联系电话等信息。待业务办结后，市行政服务中心将免费邮寄证照(批复)，申请人无需支付邮寄费用。

淄博市行政服务中心将严格按照中央、省和市部署要求开展工作，吸收兄弟地市先进经验和做法，以行政审批信息化、简单化、便利化改革为目标，持续规范行政行为，优化审批流程，努力打造一流行政审批服务平台，为深入推进我市“三最”城市（行政审批事项最少、行政收费最低、行政效能最高）建设做出新的更大贡献。