一年一度的“双十一”盛典即将拉开序幕，消费者在参与购物“盛宴”的同时，也须谨防其中暗藏的各种“陷阱”。为全面客观反映“双十一”网购节期间的电子商务诚信情况，中国改革报社《中国信用》杂志今天发布《电子商务领域信用风险“双十一”预警报告（2018年度）》（以下简称《预警报告》）。在综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新趋向，分析“双十一”网购问卷调查结果的基础上，《预警报告》总结出消费者应防范的十大信用风险、商家应防范的五大信用风险，以及政府部门需要关注的五大趋向。

作为中国消费者进行网上集中购物的重要节点，“双十一”已成为观察中国电子商务领域信用建设的重要窗口。在国家发改委指导下，中国改革报社《中国信用》杂志自2016年以来已连续三年发布《预警报告》，从第三方角度对“双十一”可能出现的各类信用风险作出客观梳理和精准研判，并提出相关预警以及可行的防范措施，旨在为广大消费者网上购物进行友情提醒，也为有关部门和电子商务平台做好风险防范提供必要参考。

《预警报告》提出，当前，各地、各部门不断强化信用监管，各大电商平台服务与监管意识不断提高，消费者信用风险意识明显增强，网络购物环境较前些年出现较大好转。比如电子商务领域信用建设法治化、规范化取得突破性进展；各部门相互配合意识增强，治理合力初步形成；各地区信用建设步伐加快，假冒伪劣及各种非法经营空间进一步缩小；电商平台自律意识增强，信用环境进一步优化。

根据《预警报告》，消费者应防范的十大信用风险包括，虚假让利的促销风险、“网红”产品“混销”风险、社群“靶向推销”风险、网购“代秒”泄密风险、社交平台的“粉丝”盲从风险、冒充电商客服诈骗风险、“电商专供”差别供货风险、海淘商品以假乱真风险、部分“消费返利”涉传销风险、电脑手机支付诈骗风险；商家应防范的五大信用风险包括，“二选一”霸王规定的经营受限风险、物流成本提高的涨价风险、“七天无理由”退货风险、正反双向的“暴力”刷单风险、农村电商的“缺标”风险；政府相关监管部门需要关注的五大趋势包括“一带一路”沿线国家成电商“新大陆”后相关措施需跟进、银行组团进军“电商贷”亦有隐忧、农村电商业务结构失衡应当重视、商家促销信息扰民问题还需破解、新电商模式发展前景有待观察。

针对上述风险，《预警报告》根据今年电子商务信用风险的新形势，分别对政府部门、消费者和商家提出了相应的建议或防范措施。其中，消费者应重点做到“四个了解”和“四个不”，即“了解自己需要，做到不‘贪’”“了解商家规则，做到不‘惑’”“了解交易程序，做到不‘晕’”“了解维权途径，做到不‘怕’”；商家应重点做“四多四少”，即“多重视口碑，少关心赢利”“多重视创新，少盲目模仿”“多真实让利，少‘埋雷’促销”“多耐心沟通，少抱怨推责”；建议政府部门做到“四个进一步”，即进一步促进《电子商务法》的有效落地、进一步优化公平竞争的市场环境、进一步强化电子商务标准化建设、进一步“扩围”联合奖惩，让不良商户不敢、不能、不愿失信。此外，《预警报告》的附件部分还收集了电子商务领域“十个守信典型案例”和“十个失信典型案例”。

据悉，今年“双十一”过后，中国改革报社《中国信用》杂志还将会同有关方面编制发布《2017“双十一”网购综合信用评估报告》，敬请关注。

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电子商务领域信用风险“双十一”预警报告
（2018年度）

诚信是社会主义核心价值观的重要内容，社会信用体系是经济社会发展的重要基础，党中央、国务院对此高度重视。不久前，国家信息中心搜集2017年1月~2018年4月互联网微博、微信等各大平台与社会风气直接相关的信息2700余万条，综合分析群众诉求，梳理出“社会风气十大烦心事”，其中群众烦心度最高的是“诚信缺失、诈骗满天飞”。习近平总书记对此作出重要批示，要求关注群众的操心事、烦心事，有针对性地做工作。

作为一种新的经济业态和商业形态，电子商务在我国经济发展中的作用日益凸显。根据商务部发布的《中国电子商务报告（2017）》，2017年我国电子商务交易额达29.16万亿元，同比增长11.7%，全国网上零售额达7.18万亿元，同比增长32.2%。其中，实物商品网上零售额5.48万亿元，同比增长28%，占社会消费品零售总额的比重达15%。电子商务的快速发展，在引领数字经济、推动深化改革、促进对外开放、助力乡村振兴、带动创业创新等方面都发挥了重要作用，成为数字经济中发展最活跃、最集中的部分。同时，社会领域中群众烦心度最高的“诚信缺失、诈骗满天飞”现象，在虚拟世界同样广泛存在，甚至表现更加隐蔽，更加难以防范。

今年是“双十一”购物节的第十个年头，“双十一”购物狂欢节已经成为中国消费者进行网上集中购物的重要节点，成为名副其实的全民购物盛宴。“双十一”不仅彰显了中国经济发展的蓬勃活力，更让数以亿计的消费者感受到生活的便利和美好，不仅提升着消费者的“幸福感”，也为中国经济转型升级注入新能量，已成为观察中国电子商务领域信用建设的重要窗口。

从国内主要网购平台开展“双十一”促销活动情况来看，部分网络经营者涉嫌价格欺诈、虚假宣传、假冒伪劣、不正当竞争等违法违规行为依然花样翻新，屡禁不止。为全面客观反映“双十一”网购节期间的电子商务诚信情况，中国改革报社《中国信用》杂志自2016年开始每年发布《电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》，对各大电商诚信经营和广大网友理性消费进行了预警提示，受到社会各界的广泛好评。今年，我们继续跟踪这一课题，通过深入开展调研、广泛收集资料，对电子商务的发展新趋势及信用风险做进一步的分析与研判，针对“双十一”前夕可能出现的各类信用风险提出相关预警以及可行的防范措施，这既是对广大消费者网上购物的友情提醒，也希望能对有关部门和电子商务平台做好风险防范提供必要参考。

一、齐抓共管局面持续强化，网购环境凸显向好态势

近年来，在党中央、国务院坚强领导下，有关方面合力推进社会信用体系建设，电子商务领域信用建设的法制环境不断完善，各地、各部门不断强化信用监管，各大电商平台服务与监管意识不断提高，消费者信用风险意识明显增强，网络购物环境较前些年出现较大好转。

（一）电子商务领域信用建设法治化、规范化取得突破性进展。今年8月31日，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电子商务法》，自2019年1月1日起施行。《电子商务法》对电商平台经营者的责任从法律的层面进行了强化和落实，明确规定：对关系消费者生命健康的商品或者服务，电商平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。将电商平台与卖家的侵权责任捆绑，与法律赋予电商平台的审查管理义务相一致，给消费者网购加了一道“权益险”。此外，对于消费者反映比较强烈的搭售商品或服务、押金退还、“大数据杀熟”、个人信息保护等，都进行了明确的规定。该法律的颁布施行，将对我国的电子商务发展产生深远的影响。今年的“双十一”，在一定意义上讲，可以看作《电子商务法》正式施行前的一个预演实测，也是相关电商平台及商户调整经营模式，进行自我检查和自我约束的一个重要窗口。

（二）各部门相互配合意识增强，治理合力初步形成。今年5月14日，国家发改委、中央网信办、工信部等八部门联合发布《关于加强对电子商务领域失信问题开展专项治理工作的通知》，要求加强对电子商务领域失信问题专项治理工作。通知要求，严厉打击整治电子商务领域违法失信行为。对列入“黑名单”的制假售假、刷单炒信及非法采集、滥用、泄露和倒卖个人信息等失信主体，按行业主管部门有关规定，规范有序并限期整改。今年6月，市场监管总局、国家发改委、工信部等11部门发布《关于印发2018网络市场监管专项行动（网剑行动）方案的通知》，部署各地于5月~11月联合开展2018网络市场监管专项行动（网剑行动）。通知提出，通过开展网剑行动，以打击网络侵权假冒、刷单炒信、虚假宣传、虚假违法广告等违法行为和落实平台责任、规范格式合同为重点，更好地实现对网络市场的全流程、全链条精准监管，进一步遏制网络市场突出违法问题，提升网络商品和服务质量，改善网络市场竞争秩序和消费环境，推动社会信用体系建设。在开展联合惩戒方面，黑名单制度作用进一步突显，从2017年10月起，国家发改委已发布四批电子商务领域失信问题专项治理黑名单，涉及企业共1092家，包括合同纠纷纳入失信被执行人、知识产权侵权企业、涉传销企业、失信被执行人仍从事网络商品交易经营活动企业。

（三）各地区信用建设步伐加快，假冒伪劣及各种非法经营空间进一步缩小。众所周知，地方保护主义曾经是我国不少地方假冒伪劣产品滋生的温床。近年来，随着社会诚信体系建设的不断深入，越来越多的地区意识到“诚信”对于当地社会形象所具有的重要意义，并将之作为推动供给结构性改革、实现经济转型发展的重要抓手，越来越多的城市也主动申请加入“社会信用体系建设示范城市”行列。在对电子商务领域的治理方面，各地区也结合自身情况，进行了诸多有益探索。江苏、四川、福建、广西等省区市出台了《全面加强电子商务领域诚信建设》实施方案，围绕电子商务全流程信用体系、监管体系、惩戒体系等领域展开建设，提出了全面实施实现电子商务登记和认证，建立网络交易信用评价，实现对商家的信用记录信息查询等有效措施。宁夏回族自治区建立“反炒信”联盟合作机制，由自治区商务厅牵头组织、指导辖区内的电商平台、互联网公司、物流企业等相关企业成立“反炒信”联盟，依法依规推动联盟成员企业间信用信息共享，从而对电子商务领域失信问题进行更有针对性的管控。广东省深圳市制定了《关于服务电子商务市场促进健康快速发展的若干措施》《深圳市电子商务可信交易环境建设促进若干规定》《深圳市网络经营者交易信用信息管理办法》《深圳市网络交易合同规则》等多个推进电子商务健康发展的文件，探索进一步健全完善法规标准体系和网络交易信用评价体系，强化了电子商务信用信息管理制度建设，提高了电子商务平台的信用管理水平。江苏扬州、浙江东阳、山东省淄博等城市均提出要在电子商务领域建立实名登记和认证制度，对守信和失信的商户主体，建立红黑名单制度。扬州市结合电子商务平台自身特点，建立电子商务交易双方信用互评、信用积分制度、交易后评价或追加评价制度，将交易双方评价和服务承诺履约情况记入信用档案，并将评价结果和积分充分公开，供市场交易者参考。各地区的积极努力和大胆探索及创新，为电子商务环境的根本改善起到了重要促进和典型示范作用。

（四）电商平台自律意识增强，信用环境进一步优化。在我国，绝大部分的电子商务活动都依托于电商平台开展。第42次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至今年6月，我国网民规模达8.02亿，互联网普及率为57.7%。在电子商务零售领域，2017年阿里巴巴、京东、苏宁易购等3家公司实现净利润占比69.98%，加上海澜之家、唯品会、高鑫零售、永辉超市等6家公司，9家大户净利润1060.59亿元，占净利润总额的80.30%。在当前数字经济时代，作为拥有海量用户及网络行为数据的互联网企业，在构建社会诚信体系、营造优良信用环境、促进社会发展与文明进步等方面，有能力也有责任发挥更大的作用。京东集团在担任反“炒信”联盟轮值主席期间，联合腾讯、百度、沃尔玛等10余家行业领军企业成立了“阳光诚信联盟”，并与国家信息中心实行全面数据信息共享，推动了电子商务领域的信用建设。阿里巴巴集团推出企业诚信查询平台，用户登录后，只需在网站输入企业名称或法定代表人信息，就能查询其信用等级以及企业相关情况。此外，对不正当手段谋取利益的36家商家店铺，阿里巴巴宣布予以永久关闭。今年8月，淘宝网正式宣布启动“淘信用”计划。“淘信用”反映卖家在淘宝网合规经营意愿与能力的综合分值，包含经营历史、违规记录、买家关系、资质承诺等维度，是在店铺信用体系上的又一次升级。基于“淘信用”体系，淘宝网为具有较高合规意愿和合规能力的卖家，提供多方面经营保障服务，且原则上，“淘信用”分数越高的卖家，保障服务的种类越多，服务水平越高。9月29日，阿里巴巴、京东、苏宁、中粮我买网、聚美优品、小红书、生活家、顺丰速运、一亩田等9家大型电商平台企业共同发布电商联盟食品保健食品反欺诈反虚假宣传公约。10月10日，阿里巴巴、国美零售、京东等10家企业在京签署了《电子商务诚信公约》，在“货真价实、童叟无欺、客观公正、保护数据、奖惩有效、开放共享、守信履约”7个方面作出承诺。

二、电子商务信用风险预警提示

在电子商务诚信建设取得较大进展的同时，值得注意的是，随着网络技术、大数据、云计算等高科技的快速发展，现在的电子商务与2009年“双十一”购物节刚刚提出时的规模、业态、传播手段等发生了巨大变化，在假冒伪劣、虚假广告、服务违约、虚假交易、刷单炒信、恶意差评等过去常见的电子商务失信现象依然不同程度存在的同时，一些新的失信现象也在开始滋生蔓延，尤其是庞大的网络灰黑产业链，已经成为公共治理中的一块“硬骨头”。通过深入调研，我们综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新趋向，梳理出消费者应防范的十大信用风险、商家应防范的五大信用风险，以及政府部门需要关注的五大趋向。

（一）消费者应防范的十大信用风险

10年来，“双十一”网络购物节经历了试水期、探索期、爆发期和多元期，在这一过程中消费者也越来越理性和成熟。消费者购物习惯正在从冲动消费发展到理性的计划消费，价格不再是用户购物决策唯一考量的因素。在这种背景下，尽管传统的电子商务失信现象依然存在，但对于近年来新出现的风险苗头应格外警惕。按照对消费者影响程度，我们梳理出了今年消费者应重点防范的十大风险。

1.虚假让利的促销风险。“双十一”期间，各类电商采取秒杀、让利、赠红包等促销手段，很容易让消费者冲动消费。但也有一些商家在“双十一”活动前先提价，再推出预付或抵购券等优惠，实际售价可能略低，并没有宣传中的优惠幅度大，甚至明降暗升，消费者切勿被活动“忽悠”。同时，也有商家打出“亏本、只为攒人气”等噱头以超低价吸引消费者，而消费者购买后却发现与网页宣传承诺不符。比如虚假商品材质表述、颜色尺寸不符、夸大体感感受、隐瞒隐形收费等。这一现象在历年“双十一”活动中均有表现，也是引发投诉最多的消费风险。

2.“网红”产品“混销”风险。线上购物种类多，购物便捷，省时省力还可跨区域购买。近年来，一些带有地方特色的“网红”产品也成为人们青睐的购物新选择。但很多产品其实在原产地产量非常有限，网络上所销售的很多都是邻近地区的产品，常常存在以次充好、真假掺卖的情况。而且很多产品，一经贴上原产地标识，价格就翻番上涨。如山东章丘铁锅在《舌尖上的中国》播出后立马引起了消费者的追逐，但随着锅卖得越来越好，假冒章丘原产地的各种假锅也越来越多，几波疯抢下来，原本一口几十块的铁锅，身价暴涨，最贵的达上千元，很快真锅就被打垮，难以为继。

3.社群“靶向推销”风险。近年来，针对特定消费对象的购物群开始流行，在为群内成员交流购物心得和争取更大优惠的同时，也成为一些平台和商家开始争夺的“新蓝海”，它们开发QQ群、微信群的类社群功能，利用特色的兴趣群，比如妈妈群、育儿群、读书群、运动群等，实现口碑效应、“靶向推销”，以吸引更多的用户。但也有一些不法商家利用购物群发布虚假信息，出售假冒伪劣产品，同时他们采取各种名目的交易方式规避正规交易渠道，不仅让消费者的购物更加没有保障，而且在出现纠纷时更加投诉无门。

4.网购“代秒”泄密风险。在去年“双十一”前，电商网站、QQ群等平台，出现一种以助人拍下秒杀商品的“代秒”业务。买家提前将需要抢拍的商品及链接准备好，之后向卖家提供购物账号和密码，价格通常在10元~20元之间。除了利用淘宝网等电商平台，在一些QQ群内，还有不少提供“代秒”和代抢购业务的卖家。而一些QQ群的群主，还直接售卖用于抢拍商品的“专业软件”。网络安全专家表示，目前网购账号都已实现实名制注册，实名账号本身是一种个人身份的认证，将身份信息交由线上商家，包含较大信息泄露风险。买家的购买记录、收货地址、电话等个人信息泄露后，诈骗者就有可能掌握买家的个人喜好、购物习惯、消费水平、工作单位、家庭住址、联系电话甚至亲朋好友的联系方式等信息，而这些信息一旦被利用，存在的安全风险会很大。

5.社交平台的“粉丝”盲从风险。近年来，网红经济开始逐渐走红，“网红”也在从传统的社交平台向直播平台发展。淘宝直播从2016年1月开始上线，过去一年，直播经济迎来了快速发展期，用户量出现了翻番的增长，成交规模增速更是惊人。在淘宝的带动下，京东等各主要电商平台均已开展直播业务，抖音等短视频平台也开始成为电商新的追逐热点。一些所谓“大V”主播以各种娱乐化的方式对商品进行推销，产生了新的“粉丝”经济。在直播中，观众经常会“被动”盲目购买，带有一定的冲动性，有时甚至会落入主播精心设计的陷阱。一些热门社交平台上，很多“网红”通过写“用后感”来夸大产品的功能，实际上他们并没有使用过这类产品，伤害了普通消费者的利益。还有一些“害群之马”，为了牟取暴利，向粉丝推荐低劣产品，扰乱市场秩序。近日刚刚成功归案的“美pi猫娘”在微博上拥有64万粉丝，利用“网红”身份知假售假，5分钟利润一度高达上百万元。

6.冒充电商客服诈骗风险。今年以来，不法分子冒充“电商”客服人员频繁对居民进行电信诈骗，不少居民因此上当受骗，造成巨大的财产损失。骗子通过不法途径获得网购订单数据，根据订单信息联系买家，谎称网购商品存在“质量问题”等，主动提出要给买家进行“赔款”或“退款”，给消费者发送二维码或链接，要求输入银行卡信息，最后骗子会利用买家的银行卡信息进行消费盗刷（如购买充值卡）等操作，骗子在需要付款确认时，告诉买家目前正在处理退款操作，要求买家将“验证码”填入操作页面即可完成退款操作，实际上骗子藉此在行“盗刷”之实。

7.“电商专供”差别供货风险。早期，商家们喜欢在价格上做文章，而现在监管趋严，再加上密集的价格战“节日”，许多商家便为消费者特别定制了电商渠道供应的网络专供货。很多品牌同时开展线上和线下的销售体系。为了保持价格体系的稳定、维护线上线下渠道的生态平衡，商家将一部分商品作为“电商专供商品”。同时，“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看便会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。据电子商务研究中心统计显示，目前“电商专供”产品品类丰富，主要“藏匿”于服装、鞋帽、箱包、家电、卫浴、纸品等日用品品类中。“电商特供”商品存在三种情形，即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌，消费者在购物时需谨慎，勿贪便宜。

8.海淘商品以假乱真风险。随着海淘渠道的飞速发展，几乎各大电商平台都推出了海外版块，购买国外商品变得更加简单易行。在各个平台大肆扩张的同时，私人海外代购现象也在迅速膨胀。大多数专职代购为了取得客户信任，都会把货源、物流、柜台照片等信息一一展现出来，凭借热情细致的服务笼络了一批忠实消费者。平台与代购激烈的竞争在使得这一市场空前繁荣的同时，也带来了巨大的诚信风险。2016年，原国家质量监督检验检疫总局抽检的跨境电子商务零售食品和化妆品中，不合格率达到了4.6%，是同期一般货物进口不合格率的5倍多。中消协发布的2017年“双11”网购情况报告显示，聚美优品、蜜芽网、拼多多、贝贝网等电商平台均涉嫌销售假货。而近年来兴起的微商平台，更处于法律监管的真空状态。在海淘假货产销链条里，不仅产品本身造假，购物小票、入境证明、快递信息皆可造假，让消费者防不胜防。由于法律法规还没有完全健全，相关部门的监管存在种种困难等原因，以高仿当真货欺骗消费者的事情频频发生。除此之外，有的网友还反映遭遇过境外网站诈骗、信用卡被盗刷等情况。由于“海淘族”都是在国外网站购物，国内无法进行监管，其信息的可靠性难以保证，消费者将承担很大风险。不仅如此，海外代购是异地购买，且个人代购没有营业执照，缺乏工商、税务机关的监管，倘若因其产品、服务、纳税等问题引发纠纷，消费者往往维权无门。

9.部分“消费返利”涉传销风险。近期以来，一些打着“消费返利”“购物返本”“消费也是赚钱”等标语的返利网站加入电商行列，它们经常会提出一套所谓的新经济学理论，并用“消费=存钱、消费=养老”“扶贫济困、均富共生”“消费多少返多少”“消费增值”等口号吸引消费者。如已被查处的浙江万家购物网，就打着“满500返500”等幌子诱使他人消费和入会，一旦成为会员后，就会被要求下线，进行层级计酬，这些网站名义上是购物网站，实则是网络传销，所售产品也多为“三无”产品和劣质产品。据有关媒体的不完全统计，目前以“消费返利”为经营方式的企业组织已达2000多家，“消费多少全额返还”的企业近1000家，这里面鱼龙混杂，潜在风险和危害不容低估。

10.电脑手机支付诈骗风险。在广大消费者尽享“双十一”购物狂欢的同时，不法分子也不会放过这一大好时机。腾讯手机管家联合腾讯安全联合实验室移动安全实验室发布的《2017年第三季度手机安全报告》显示，不法分子通常将支付病毒、恶意网址、风险WiFi以及风险二维码等手段捆绑起来联合作战，使得支付风险增加，防御难度加大。同时，目前也有一些应用软件暗中搜集用户的位置信息（比如,常去的商场、日常路线）、手机上网记录（浏览的网页、购物偏好）等信息。这些看似不起眼，但通过这些信息进行用户习惯分析所得出的数据极具商业价值，也都可能成为被侵犯的目标，而且这种侵犯行为比较隐蔽，不易被察觉。

（二）商家应防范的五大信用风险

在“双十一”到来之际，广大商家也迎来了一年最为忙碌，也是收获最大的一个时期。在紧张忙碌之余，也需要对可能出现的信用风险有所防范，不然很可能就会让辛勤劳动的成果付之东流。针对网购中新出现的一些动态，我们也梳理出商家需防范的五大风险。

1.“二选一”霸王规定的经营受限风险。从去年“双十一”前夕开始，一些商家接到平台通知，让商家选择只能参加一家平台的促销活动。而平时的经营，大部分商家仍可以同时在多家平台上进行。“双十一”等促销的成交额在商家年度销量中的比重很大，商家都盼着可以参加大型促销，扩大销售额。突然出现的“二选一”规定，让他们措手不及。电商平台“二选一”不仅限制了商家的选择权，也影响了充分竞争。对于商家而言，电商平台是销售渠道，自然越多越好，选择哪个渠道应由商家自主决定。虽然《电子商务法》等已经对这种“二选一”的做法进行了明令禁止，但目前，很多中小商家，在极度依赖第三方电商大平台引流的营销模式下，对于这种被迫“二选一”的做法，虽心存不满但也敢怒不敢言。下一步“二选一”会不会由促销扩大到日常经营，让很多商家很是担忧。

2.物流成本提高的涨价风险。近日，中通快递率先启动“双十一”全网价格调整机制。中通快递通过官网宣布，从2018年11月11日起在全国范围启动旺季中转费和派费调节机制。此前不久，“三通一达”及百世相继宣布从2018年10月1日起，全国发往上海市的快递派费统一上调0.5元/票。从10月上旬的运行情况来看，已有部分核心城市终端价格上涨1元~3元/件。在网购场景中，多数商家都采用的是在达到一定购物金额后“包邮”的模式，虽然大多数商家都会与快递公司达成一定的价格协议，但快递单方面提出价格上涨，也是商家无力反抗的。短期内，这部分成本的上涨带来的负担相当一部分会落到商家身上，尤其对一些利润比较微薄靠流量赢利的商家来说无疑压力更大。

3.“七天无理由”退货风险。“七天无理由退货”的本义是抑制为敛财或搅乱市场正常秩序的打假行为，让更多的行政资源和社会资源，更多用在保护普通消费者的合法权益上。“七天无理由退货”的条约为消费者维权提供了强有力的支撑，但无后顾之忧的消费也可能产生“狂欢购物+退货潮”的情况，进一步增加商家的压力和挑战。同时，一些不法分子也可能利用这一条款提供的机会，进行恶意退货。不久前，辽宁沈阳破获的一起案件中，短短一年多时间里，小美（化名）利用自己和亲属的4个网购平台账号骗购奢侈品，再利用“七天无理由退货”的漏洞恶意退货诈骗非法获利14万余元，其主要手法是使用“七天无理由退货”渠道将购买的商品全部退货，但实际在退回过程中，只寄回了一件商品。由于电商规模相对较大，每天接到的订单量比较大，售前、售后都是不同的部门在处理，因而存在信息不对称问题，这往往就给了不法分子以可乘之机。

4.正反双向的“暴力”刷单风险。利用一些中小商家急于提升排名的需求，近期有不法分子通过假冒官方身份等方式，以免费帮忙操作提升排名为诱饵，为商家提供刷单服务。一旦商家上套，开始时排名确实有所提升，不过，之后在商家将费用转给对方后，往往会收到大量虚假发货的投诉。而这些订单，都是对方当初操作的，自己手中没有相应的物流底单等证据，一旦过了申诉时间，虚假发货成立，所有操作订单的货款都退回给了对方。这种诈骗“策划”利用官方名义、引诱商家做出不合规矩的事情，再利用合法规则进行骗钱，让被害人“哑巴吃黄连”，而且还会造成信用受损。与之相对应，为打压竞争对手，也有部分不良商家通过雇佣刷手，指使刷手恶意反向刷单，并进行退货退款等操作，这不仅造成受骗人货物或运费等直接经济损失,而且损害诚实守信商家信誉，破坏营商环境。

5.农村电商的“缺标”风险。农产品一旦在网上打开销售渠道，销售规模将出现飞速地增长，而目前不少网售农产品多是手工作坊式的生产方式，电商销售因客户无法当面验货，对产品的标准化有更高的要求，需要有更严格的品质控制、分级分类、包装保鲜等要求，从而方便消费者选择和放心购买，才能够以更好的消费体验获得消费者信任和争取粘性消费。但是，如果没有建立起足够的标准，就意味着消费者无法得到品质稳定的产品，消费体验大打折扣。建立符合电商需求的农产品标准化体系，是农产品“上行”优化的必由之路。

（三）政府部门需要关注的五大趋向

“双十一”网络购物节不仅带来了一场全民的购物狂欢，也对政府部门的监管提出了挑战，如何更好地做好电子商务领域的信用风险防范，以下五方面苗头性趋向值得有关部门重点关注：

1.“一带一路”沿线国家成电商“新大陆”后相关措施需跟进。我国政府提出的“一带一路”倡议已经得到140多个国家和地区的积极响应和参与。在“一带一路”建设的不断深入过程中，电子商务正在成为沿线国家加强沟通与联系的“新桥梁”。我国政府也提出了发展“丝路电商”的政策目标，鼓励企业在沿线开展电子商务，开展大数据、云计算、人工智能等服务，帮助“一带一路”相关国家发展数字经济，融入经济全球化。据初步了解，通过淘宝、京东等电商平台，我国商品已经销往俄罗斯、乌克兰、波兰、泰国、埃及、沙特阿拉伯等近60个国家。同时，越来越多的国际客商对我国在普惠金融、电子商务、物流等方面取得的经验表现出浓厚的兴趣，希望分享中国技术、中国产品等，搭上中国电子商务发展的“快车”。各级政府在把握“丝路电商”发展带来的新机遇，为“丝路电商”发展中营造新优势的同时，也要对跨境电商发展过程中存在的风险有所防范。对于“丝路电商”发展而言，由于沿线国家和地区在海关、税务、商检、外汇管制等领域的法律法规要求不同，在政治、经济、文化、习俗、知识产权、物流、治安等方面也与国内存在较大差异，这都为电子商务的发展带来了一定的挑战。因此，有关部门在推动“丝路电商”的快速发展的同时，也要针对跨境电商项目进行专项风险监测，对存在的风险进行预警。只有充分了解进而化解跨境电商可能面临的风险，才能更好地将国外优质商品与国内消费者对接，让国人足不出户便可畅购全球，同时也让国内优质货源更加便利地走出国门，使“一带一路”沿线国家进一步分享我国电子商务发展带来的便利。

2.银行组团进军“电商贷”亦有隐忧。“双十一”不仅是消费者们的狂欢，更成为众多电商们的“ATM”机。“双十一”之前的紧张备货过程，也是对电商资金实力的考验，而风控严格、贷款有难度，是诸多小微电商对从银行“借钱”的普遍印象。如何化解电商企业的融资难难题成为各大银行重点发力的方向。很多银行针对电商商家纷纷推出电商贷产品，线上申请、在线放款、随借随还、按日计息、大数据授信等，这些便利都是为以互联网为主营渠道的众多小微企业量身定制的。“电商贷”一经推出就受到了电商企业的欢迎，除了资金成本更低，银行电商贷对优质客户的贷款额度也更高。尽管如火如荼的电商贷满足了众多电商的融资需求，助力小微业务健康快速发展，也成功为银行业的转型发展，打造了有效的创新模板。但这类产品目前也仍然存在一些隐患。针对套利、欺诈等风险，有效的风控仍是银行运营时需要考虑的核心问题。

3.农村电商业务结构失衡应当重视。电子商务研究中心发布的《2018年（上）中国网络零售市场数据监测报告》显示，2018年上半年中国农村网络零售额达到6322.8亿元，相比2017年上半年中国农村网络零售额4402亿元，同比增长44%。在近年来农村电商快速发展的同时，有关调查也显示，农村地区网络购物规模远大于网络销售规模，存在所谓“逆差”，农产品网络销售总体规模仍然偏小。同时，农村电子商务的发展还面临着物流体系不完善和人才匮乏的现实困境。电子商务相关的人才资源，大都聚集在城镇地区，人才的瓶颈问题在农村地区依然明显存在。另外，现在农村电商市场也存在农产品品牌建设滞后等问题。

4.商家促销信息扰民问题还需破解。“双十一”前夕，不少居民收到了不少电商短信，各种“满199减100”“今年最低，错过再等1年”“全场特价，更有红包惊喜”等短信像雪花一样飘到信箱中。这些促销短信大多是市民曾经购买过的店铺发来的，也有很多短信来自其他APP和线下实体店。过多的促销短信让消费者不胜其烦，甚至影响了一些居民的正常生活。如何对电商的合法促销活动予以规范，使其在达到促销目的的同时，不影响消费者的正常生活，也是有关部门需要认真研究的。

5.新电商模式发展前景有待观察。今年7月，“新电商第一股”拼多多在上海、纽约同时敲钟，正式登陆纳斯达克市场。其发行价为19美元，总市值达240亿美元。继阿里巴巴、京东之后，拼多多赴美上市使得中国电商市场正式形成“三足鼎立”的局面。拼多多一类的新电商主要通过“拼团”模式以最大提高消费者的议价能力，这种模式最大的优势在于可以让消费者以更低廉的价格买到所需商品，但与此同时，也带来了山寨货、质量差等问题，甚至影响中国产品的国际声誉。此外，社交电商平台的“砍价”模式，被认为是骚扰式营销，备受消费者诟病。随着消费者和市场日益成熟，社交电商红利或将难以持续，这类商业模式如何发展值得关注。

三、应对电子商务信用风险的若干建议

针对电子商务活动中的种种诚信缺失行为和信用危机现象，我们在此前两年的《预警报告》中曾提出过多项防范建议，其他社会组织及媒体近年来也有针对性地提出不少好的建议，这些建议在今年“双十一”的信用风险防范中依然具有借鉴意义。此外，根据今年电子商务信用风险的新形势，我们针对政府部门、消费者和商家分别再提出以下建议或防范措施。

（一）关于消费者信用风险的防范措施

作为消费者，应重点做到“四个了解”和“四个不”。

1.了解自己需要，做到不“贪”。购物节网上商品琳琅满目，各种促销活动让人应接不暇，但作为一个理性的消费者，在面对如此多的诱惑时，首先要认清哪些才是自己真正所需要的，哪些是觉得“买了可以占便宜”的。消费要精打细算，注重成本收益，不仅要算金钱账、时间账、精力账，还要注重消费每种产品的效用。只有算清楚了这些账，在面对各种诱惑时，才能做到“不贪”。而如果做到了“不贪”，那么就会减少很多上当受骗的机会，也减少很多因此所带来的烦恼。

2.了解商家规则，做到不“惑”。“双十一”前夕，除秒杀、万券齐发、大额优惠券之外，不少平台和商家还为消费者准备了购物津贴，有的商家还组织了红包雨和星密令等等带有游戏色彩的促销活动，作为消费者，面对令人“眼花缭乱”的活动规则，更要货比三家，同时对商家的条件要事先了解，清楚之后再决定是否参与。对于一些商家设置的不合理的前置条件，要坚决予以抵制。只有对活动规则有了更深入的了解，才能不为目不暇接、五花八门的促销手段所迷惑。

3.了解交易程序，做到不“晕”。消费者之所以遇到网络购物陷阱，很多是因为不了解交易程序所导致的。以淘宝为例，消费者与商家进行沟通必须使用旺旺，才能合法保留双方的对话纪录，在付款时，必须将货款打到支付宝，在收货确认无误时才能点击确认支付宝付款。任何商家诱惑采取其他聊天方式和付款方式，哪怕再有理由，也都不能接受。熟悉了这样的交易程序，所有交易都在合法程序安排下进行，这样就不会给不法商家以可乘之机。如果接到以商家或平台名议的各种来电，都应该通过主动拨打官方客服电话或与线上平台客服沟通等方式印证来电的真实性。

4.了解维权途径，做到不“怕”。网络购物时，在购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录，注意保存相关网页和付款凭证（截屏），索要发票，以便事后据此维护权益。为了提防可能出现的风险，一定要索取购物凭证或保存交易协议（包括电子版），网上购物的实际销售商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

（二）关于商家信用风险的防范措施

对于商家而言，应重点做到“四多四少”。

1.多重视口碑，少关心赢利。俗话说“金杯银杯不如大家的口碑”，与“双十一”购物节举办之初相比，现在消费者已经更加理性成熟，相当多的消费者已经不再把价格作为是否决定购买的第一要素，商家的竞争更多是在竞争质量、设计、品牌、创新以及服务。在这样的竞争新环境下，哪些商家的口碑越好，回头客就会越多，发展也就更有后劲。如果相信某些不法分子提出所谓的排名提升、信用升级，一时贪图利益而弄虚作假，而不是在内功上下功夫，那么不但得不到消费者的信任，反而可能落入骗子的圈套。因此，作为商家，要把诚信经营放在首位，宁可赢利少一点、慢一点，也不能以牺牲自己的口碑为代价。

2.多重视创新，少盲目模仿。客观地说，在网购的发展过程中，廉价的仿冒产品曾一度是消费者青睐的“主角”。直至今日，仍有不少“**系”的仿冒产品还以与正品质量接近为荣。但时至今日，不仅消费者的品牌意识和自我保护意识更强，而且国家对知识产权侵权的打击力度也越来越大。在大数据、云计算等技术的支撑下，商家售假，可以通过追踪单证流、货物流、资金流、社交流，快速查清锁定，而一旦被确认侵权，很可能会让自己多年辛苦经营的成功瞬间付诸东流。因此，无论是商品的选择，还是经营模式的选择、店铺设计的选择，都要多一点创新，少一点模仿，更不要“山寨”，从而真正赢利消费者由衷的信任。

3.多真实让利，少“埋雷”促销。“双十一”为广大消费者带来了一场购物的狂欢，作为商家而言，要把这一节点当成感恩顾客长期惠顾的一个良机，在销售流量暴涨的同时，尽可能真正让利于顾客，而不是把促销活动作为牟取暴利的手段。同时，还需要提醒的是，现在“虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买”等行为均已被国家确认为不正当价格行为，在“双十一”来临之际，淘宝等平台也加大了对商家“先涨价后降价”行为的打击力度，一旦虚假促销被认定，将受到商品下架的严厉处分。因此，广大商家在开展促销时，还要再多一些真诚。

4.多耐心沟通，少抱怨推责。“双十一”期间，由于业务量暴增，顾客要求退换货的绝对量也会大量增加，而商家在此期间也会格外劳累疲倦。因此，越是在这种大家都容易不理智的情况下，越要保持心理上的定力，在顾客提出各种问题，甚至进行投诉时，要以平常心、耐心细致地与其进行真诚的沟通。同时，作为商家也要从顾客的不满意中发现自身的不足，与厂家进行沟通改进，从而更好地提升消费者的购物体验。从以往很多商家与消费者的冲突案例中，我们看到，很多矛盾都是从一点语言冲撞开始的。要多站在顾客的角度去想问题，少一些粗暴指责，和气生财，这将会让彼此的“双十一”都更加美好。

（三）关于政府部门应对新趋向的建议

政府既是电子商务的规划者、管理者，也是应用者，有关部门相互协调、创造适宜的社会环境和竞争环境，对于电子商务的健康发展尤为重要。在近一个时期，建议政府部门做到“四个进一步”。

1.进一步促进《电子商务法》的有效落地。明年开始正式实施的《电子商务法》是一部维护电子商务各方主体权益的保护法。与此前出台的《反不当竞争法》《快递暂行条例》《医疗器械网络销售监督管理办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等共同构建起一个基本的电子商务法制体系。企业更关注交易平台服务提供者在经营管理中的法律义务和责任，消费者更希望能够在交易的安全性以及用户个人权益方面得到更好的保护。在维护消费者权益、确定电商平台责任之外，对人们普遍关心的从事海外代购、微商代购等业务的自然人网店是否需要进行市场主体登记的问题，《电子商务法》也给出了明确答案。下一步，要真抓实干地推进落实。电子商务的法律法规只有得到切实尊重和有效实施，使纸面上的法律法规成为现实中的行为准则，才能获得活的生命。

2.进一步优化公平竞争的市场环境。电子商务的发展对于我国经济的稳增长、稳就业意义重大，因此有关部门要进一步营造有利于电子商务企业健康发展的社会环境。要推进电子商务企业税费合理化，减轻企业负担，并最大限度减少对电子商务市场不必要的行政干预。在放宽市场准入的同时，要在发展中逐步规范市场秩序，营造公平竞争的创业发展环境，进一步激发社会创业活力，拓宽电子商务创新发展领域。要进一步加大执法力度，查处重大典型案件，做市场公平竞争的维护者。还要做好知识产权领域的反垄断执法。依法加强互联网领域竞争监管，为新经济行业持续健康发展创造公平竞争的市场环境。

3.进一步强化电子商务标准化建设。治理电子商务领域诚信问题，法规、标准、技术手段缺一不可。我国的电子商务正在引领世界潮流，其进一步发展需要标准化来加以引导和规范。电子商务标准化的作用，不仅是规范信息，通过标准使各方披露的信息能够达成共识，实现信息追溯，还可以使信息得以高效利用，为政府监管提供依据。“全国电子商务质量管理标准化技术委员会”研究制定了7项国家标准，目前已有《电子商务质量管理术语》《电子商务平台商家入驻审核规范》等4项标准正式发布，有媒体称三年内将再研究制定15项电子商务国家标准。值得注意的是，较早前中国就在做国际贸易的有关标准，之前的标准重点是跟国际接轨，近几年随着我国电子商务发展迅速，出现了大量的自主标准。尽管组织体系、技术体系已初步构建，但也存在信息重复、表述模糊、标准不一等现象，跨境电商方面存在国家之间的政策、法规、标准差异等问题。因此，政府除了牵头制定标准外，还要鼓励以企业为主体，产学研用相结合，组建相应的产业联盟或行业协会等做团体标准，以更好地匹配市场需求和产业发展趋势。同时，有必要广泛开展标准实施效果评估，不断加大国际标准制订和转化应用的力度。

4.进一步“扩围”联合奖惩，让不良商户不敢、不能、不愿失信。近期以来，我国守信联合激励和失信联合惩戒日益显威，得到了社会各界的高度评价。下一步，不仅要把在各地区探索中形成行之有效的“黑名单”制度进一步在全国的电子商务领域中推广，而且可以探索跨电商平台的联合惩戒机制，比如商家只要在一个平台出现严重的失信问题，其他电商平台也可以对其进行必要的惩戒和警示，从而加大其失信成本。同时，还应逐步打通各电商平台已在探索的各种“信用分”评价体系，从国家层面建立起统一的多部委联动、数据共享、相关企业共同参与的电商平台信用评价体系。全面的电商平台信用评价体系涵盖商品质量、广告宣传、规范定价、交易信息真实性以及售后服务等诸多方面，能够使信用评价的结果与亿万消费者的真实消费体验相一致，使信用真正成为商家经营的基石、竞争胜负的标尺，只有这样，电子商务才能真正发展成为支撑经济持续健康发展的中流砥柱之一。

电子商务领域信用风险“双十一”预警报告十大正面典型案例

1.党员志愿服务淘宝公益店圆梦“微心愿”

“叮咚……”10月16日上午10时，浙江省温岭市方圆检测有限公司的党员陈于林收到了淘宝客服发来的消息提醒，告知他10月15日在温岭市党员志愿服务中心淘宝官方公益店“购买”的“微心愿”已经完成，并附寄了一张受捐人领取捐赠物品的照片。陈于林在手机上给了温岭市党员志愿服务中心淘宝官方公益店五星好评：“昨天下单，今天就收到反馈，效率很高，也很放心！”

温岭市党员志愿服务中心有11支直属党员志愿队及名师、名医、环保、法律4个志愿者工作室，有注册党员志愿者6.2万余人。温岭市党员志愿服务中心理事王祥云介绍，传统的志愿服务方式对爱心人士和受捐者来说都有局限性，许多公益活动不方便开展。于是，他们想到了将公益项目“上网”——开设一个淘宝店，爱心人士只需用手机就能“淘”到公益项目，省时省力。

在这样的设想下，温岭市党员志愿服务中心淘宝官方公益店应运而生，并在今年9月初试运营，10月8日正式开业。温岭市党员志愿服务中心在淘宝店上发布收集到的“微心愿”，供爱心人士挑选、下单。在收到“微心愿”被认领的消息后，温岭市党员志愿服务中心按区域将公益任务分配给党员志愿队，由队长安排志愿者购买捐赠品并送到受捐人手中，再将结果反馈给中心。中心收到反馈后，通过淘宝跟消费者联系，确认收款、寄送凭证，同时也对志愿队的服务情况进行考核评级。这样的爱心淘宝店一开张就很受欢迎。试运营1个多月，就已成交153单爱心项目，筹集公益资金3.12万元。（来源：《浙江日报》）

2.放心网站成为庄稼人消费“黄金网道”

目前大连普兰店区已经开办了16家专门为乡村农民服务的淘宝购物网站。据开办“天猫优品服务站”的城子坦街道村民于永富介绍，当前乡村农民网上淘宝存在着“没有手机、电脑网上淘宝难；有手机、电脑不会淘宝难；会淘宝却买到假货、旧货、劣货难”的现实。针对这“三难”，普兰店区推出建立乡村网上淘宝购物站的举措。由阿里巴巴网络技术有限公司旗下的普兰店区农村淘宝运营中心指导操作，由工商部门注册，挂牌“天猫优品服务站”。办站人必须经过申请，面试、培训、考核、审批关，有资质才能办“天猫”乡村淘宝站。从去年6月开始到今年10月，普兰店区乡村首批办起“天猫优品服务站”的淘宝网站16家，均已投入运营，解决了农民不会网上淘宝，没有地方网上淘宝，防止淘到假、旧、劣货、欺诈货等问题。

乡村放心淘宝网站很快得到广大农民认可，被称之为“乡村店小二”。在村民姜丽丽开办的两家网络淘宝站中看到，淘宝物品有家电、通信设备、五金、服装、家具、灯具、文具、日用百货、农具、化肥、种子、饲料、水果、蔬菜、粮食等上万种，而且免费送到家。特别是本地区缺少的急需物品，通过网上淘宝就能买到。据了解，目前，这个区农民网上淘宝购物每天超过200件，全年达到7万多件。网上淘宝成了庄稼人消费新的“黄金网道”。（来源：《大连日报》）

3.物流企业打造全球首个全品类“绿仓”

“双十一”前夕，菜鸟物流发布了一项绿色行动的最新成果，打造全球首个全品类“绿仓”，这是物流业首次实现循环箱全流程覆盖。通过循环箱、原箱发货的模式，实现0胶带、0填充物，0新增纸箱，做到环保和商业化的双赢。

在快递包装轻量化方面，天猫超市包裹全面启用电子装箱单，减少纸张使用，这项新举措将带来每年1000多万元的物流成本降低。据介绍，菜鸟将启动全新升级的“回箱计划”，范围将拓展到全国百城5000个回收点。升级后的“回箱计划”也迎来了新的参与伙伴，淘宝、高德、支付宝、菜鸟裹裹将从2018“双十一”起全面支持该计划，这将彻底打通阿里线上、线下的核心资源，带动数千万人参与到环保中来。

为了带动公众的参与热情，今年的“回箱计划”，菜鸟会对城市和站点排名，获得第一名的站点和城市的捐赠人将会获得绿色激励。

此外，阿里巴巴的1688平台专门开辟了绿色专区。上线后，众多快递包装上下游企业踊跃入驻，为商家购买绿色包材提供了便捷的通道和丰富的选择。

菜鸟电子面单每年帮助全行业节省纸质运单200多亿张。菜鸟自主研发的智能箱型设计和切箱算法，可以减少仓内15%的包材使用。仅一年时间，这一算法已经被累计用在2.6亿个包装纸箱和快递袋上，菜鸟仓也减少了7500万个纸箱的使用。这套行业内成熟的轻量化智能技术，菜鸟已经开放给全社会，2018年预计至少覆盖1亿个订单。（来源：《公益时报》）

4.国美“双十一”物流配送服务“加量不加价”

一年一度的“双十一”“剁手节”即将到来，虽然价格仍然是消费者关注的重点，但对于售前售后等购物全流程的服务需求，也已经成为消费者选择渠道的原因。

为了在商品、价格、配送安装等方面保障消费者权益，国美在“双十一”提出了“买到假货 我就赔”“送得晚了 我就赔”“买得贵了 我就赔”三大服务承诺。第一，国美承诺所售自营商品保证100%为正品，如消费者购买到假货可申请10倍赔偿。第二，消费者在一定时间范围内，如果发现同一城市或渠道的同型号商品价格更低，可申请获得国美的双倍差价补偿。第三，由于国美单方面原因导致配送安装延误2小时的，消费者可获得国美送货延迟赔偿。

面对多家快递公司在“双十一”前提高了配送费用的情况，国美物流负责人张昀表示，“双十一”活动期间，国美物流不会涨价。

实际上，近几年每逢消费旺季和重大节假日，物流公司都会有相应的费用调整，其本质用意是将运营成本转移给普通消费者。反观国美，在“6·18”、“双十一”、春节、国庆等重大营销节点，国美都没有上涨过配送费用，而是通过加大物流服务方面的投入力度，以满足消费者对于配送安装的迫切需求。

例如，在今年的“6·18”期间，面对大家电安装需求的激增，国美特别推出了“闪送闪装”服务，即“空调24小时闪送闪装”“彩电送安一体免费装”“冰洗按需配送”三大举措及十项服务标准。（来源：中国国际电子商务网）

5.十家电商平台共同签署“诚信承诺书”

10月10日，电子商务诚信签名活动启动仪式在北京举行。此次活动作为宣传贯彻《电子商务法》的具体行动，邀请各大电商平台代表宣读并签署了《电子商务诚信公约》，旨在强化电商企业社会责任意识，宣传电商企业诚信理念，努力营造良好的互联网营商环境，从而引起社会各界对网络诚信的关注和支持。

阿里、国美零售、京东、聚美优品、美团、蘑菇街、苏宁易购、网易、唯品会、携程网等十家企业代表共同签署了《电子商务诚信公约》，从“货真价实、童叟无欺、客观公正、保护数据、奖惩有效、开放共享、守信履约”等七个方面，倡议各电子商务平台坚持首善标准，知行合一，积极、主动、认真践行公约，为经济社会健康发展争先助力。

会上启动了电商平台商家诚信承诺签名活动。从10月10日起，各电商平台将用一个月时间组织平台商家签署《电子商务诚信商家承诺书》，倡议广大商家牢记规则意识，落实国家法律法规对电子商务活动的各项规定，维护消费者权益，努力营造诚实守信、和谐有序的网络信用环境。阿里集团、京东集团、苏宁控股集团作为电商企业分别介绍了各自平台商家诚信承诺签名活动方案。

此次活动通过电商平台线下签署《电子商务诚信公约》、网商线上签署《电子商务诚信商家承诺书》，强化电商企业社会责任意识，宣传电商企业诚信理念，努力营造良好的营商环境。（来源：光明网）

6.举办网上维权沙龙，打好“双十一”假货“预防针”

10月11日、12日，浙江省经济犯罪侦防协会在杭州举办“双十一”电商网络促销节维权沙龙，近30家品牌权益单位参加活动。沙龙力图通过交流沟通，有效净化网络购物环境，为“双十一”打好假货“预防针”。

沙龙邀请阿里巴巴安全团队的专家讲解网上维权投诉、线上线下结合的打假策略；邀请浙江省公安厅经侦总队知识产权犯罪侦查专家讲解案件管辖以及调查侦查的技巧方法。此外，与会人员还进行了交流，探讨建立同业打假互助联盟，实现信息共享、借力互助，做到打假全覆盖。

据介绍，此次沙龙是协会成立四年多来举办的第十三次会员聚会式活动。为保护知识产权，该协会已先后举办了中美知识产权保护对话沙龙、商业秘密保护讲座、网上商标维权沙龙等活动。（来源：《浙江法制报》）

7.无理由退货范围扩大，保障银发族无忧网购

前不久，湖北省工商局发布了《湖北省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），其中特别针对老年人扩大了七日无理由退货的范围。湖北省消保分局相关负责人表示，老年人本身就是消费维权中的弱势群体，而“以会促销”等消费方式又存在取证难等问题，这些都是老年人消费维权中的“拦路虎”。法律规定的七日无理由退货范围只针对网络、电视、电话、邮购销售等方式，《条例》对无理由退货制度予以细化完善，除上述规定范围外，增加了经营者以会议、讲座或广播等方式销售商品的，消费者可七日无理由退货，且无须说明理由。“这一条主要是针对老年消费群体，如果七天内发现上当受骗，可便捷地挽回经济损失。”该负责人表示。

广西壮族自治区工商局和消费者组织为了提升老年人科学理性消费和依法维权能力，深入推进“老年消费教育大讲堂”建设，积极为老年人消费投诉开设绿色通道，减少中间环节，实现快速反应，提高办案效率。

北京市消费者协会副秘书长罗刚表示，老年人在网购商品时应总结经验，要相信“一分钱一分货”的原则在网上同样适用，不要过于贪便宜，要多和身边年轻人特别是子女交流，看仔细再购买。

老年人的消费需求不亚于年轻人，但老年人对新鲜事物的接受速度相对较慢，子女应该多加陪伴，向父母传授网购知识。同时，各大电商平台也应采取相应的措施，在为老年人提供网购便利的同时，也应通过技术手段为老年人筑起安全门槛。（来源：《中国消费者报》）

8.“双十一”电商售后服务落地社区

10月20日，苏宁帮客家落地南京仙林湖社区。作为业内首家只卖服务产品的社区店，帮客家的开业也意味着售后服务终于落地。占地250平方米，服务范围大概覆盖了附近5公里内20万左右的社区居民。借助苏宁帮客多年服务经验，苏宁帮客家为周边3公里~5公里用居民提供家电维修、家电清洗、家政保洁、空气治理、洗衣洗鞋等各种生活所需服务。

附近居民只需要3分钟，就可以预约专业的服务工程师。基于社区帮客家，苏宁帮客为周边居民打造了一个“321”服务标准，即3分钟响应、2小时上门、1小时服务。

据苏宁帮客家副总经理李福全介绍，帮客家的定位首先是作为社区服务店，服务的对象是周围的街坊邻里；其次是服务苏宁八大产业的生态店，特别是围绕苏宁小店做好售后服务工作；同时，作为提供家装、维修和保洁等综合服务的服务产品店，苏宁帮客家也是一家供应商合作共享的店。

作为苏宁售后服务的长久合作伙伴，北欧著名电工产品英特曼的总经理吴兰芬说，在她进店的10分钟内，就接到了消费者的第一笔订单。

苏宁帮客家把服务产品落地在居民社区，把“苏宁标准”的服务带到消费者身边，真正解决了智慧服务“最后一公里”。李福全谈到，在未来，苏宁帮客家希望通过专业的服务工程师和成熟的售后服务，能够让用户安心、放心地让服务工程师进门服务。（来源：新华网）

9.浙江两万余商家承诺无理由退货

当前，浙江无理由退货承诺单位数量不断扩大，至今年7月，线上线下无理由退货承诺单位达24,300多家。在浙江，1328家企业建立消费争议自行快速处理绿色通道，594家企业推行消费环节经营者先行赔付制度。无理由退货承诺商家在与百姓生活密切相关的大型连锁商业或个别消费集中区域实现有效覆盖。如吉利汽车、银泰百货、联华集团省内40家汽车4S店、29家银泰门店、139家世纪联华超市一体公开放心消费承诺，全部建设为放心商店并推行无理由退货，其中联华集团和银泰百货去年落实无理由退货分别达105,078笔和1031笔。

年接待游客超过1000万人次的乌镇景区364家商户100%实行无理由退货，旅游消费纠纷到市场监管部门“零投诉”，呈现了企业经济效益与消费者满意的双赢局面，推进了商业文明建设和社会风气好转。

跨境电商零售平台网易考拉在工商部门的指导下，试点推广在线矛盾多元化解平台，消费者可以与平台、工商管理人员进行三方面对面视频通话，可高效处理电商平台跨地区消费争议。

浙江省工商局相关负责人表示，将通过进一步完善无理由退货制度、消费品质量可追溯制度、明码实价制度、支付安全保障制度、最严监管制度和消保制度及消费者评价制度，确保全面实现“放心消费在浙江”的目标任务。（来源：新华网）

10.共享快递盒走进山区学校

“要靠自己的能力为身边的人创造幸福!”这是陕西省商洛市商州区北宽坪镇中心小学六年级一位同学的梦想，给苏宁物流爱心志愿者程娟留下很深的印象。10月17日，“为爱西行·播洒书香”大型公益助学活动暨第三届“书香飘满长征路”爱心捐赠仪式在陕西省商洛市商州区北宽坪镇中心小学和柞水县营盘镇老林完全小学同时举行。

苏宁物流作为此次活动的爱心单位，负责护送近万册爱心图书和物资抵达秦岭6县的7所山区小学。22岁的爱心志愿者程娟，去年刚加入苏宁物流，跟着物流配送车行驶了4个多小时的山路，给这里的孩子上了一节物流课。

程娟给孩子们带去了共享快递盒2.0版。把苏宁吉祥物苏格拉宁放进共享快递盒要几个步骤的小游戏，拉近了程娟和孩子们的距离。孩子们纷纷举手要近距离看看“这个只有在电视上看到过的快递盒”。坐在后排旁听的老师们也纷纷点赞。

近年来，随着电商的发展，苏宁物流创新型绿色包装产品——共享快递盒能取代纸质快递盒，通过折叠回收实现循环再利用。程娟说，为孩子们带来共享快递盒，希望孩子们能从小了解环保理念，从身边的小事做起，热爱自然，保护环境。

9月以来，苏宁物流南京、西安两地联动，为了让孩子们都能读上一本完好的书，南京雨花基地负责书籍打包、周转以及运输，西安仓库则专门提供数十平方米仓储空间存放爱心书籍以及其他爱心物资。（来源：四川在线）

电子商务领域信用风险“双十一”预警报告十大负面典型案例

1.网购二手摩托车异地“被”签收

最近，海南定安的王先生在网上买了一辆二手的摩托车。让他没有想到的是，几天后，物流显示摩托车在广东被签收了。

王先生在转转APP上，购买了一辆8成新的摩托车，并通过微信支付了3350元。其中，3000元是购买摩托车的费用，另外的350元是运费。王先生付款的当天，转转APP就显示，位于广东揭阳的卖家，已经通过韵达快递发货，页面上还留有一个快递单号。王先生本以为，过不了两天就能收到车，哪想快递信息显示，摩托车在广东被签收了。

在转转APP王先生的订单页面上，物品显示在10月5号从广东揭阳发货，在10月6号下午4点时，在揭阳市普宁北公司流沙东分部派件，10月7号在广东签收，而王先生当初预留的收货地址明明是海南省定安县。看到这种情况后，王先生立即申请退款。哪想，卖家拒绝了他的申请。

根据王先生提供的申请记录，卖家承认自己发的韵达快递单号是假的。而卖家之所以拒绝退款申请，是因为他自称通过另外一家快递发货，并且一口咬定王先生收到车，要退钱的话，王先生必须退回车。对此，王先生不止一次电话联系卖家协商，但是卖家的电话从12号晚上后，就再也无法打通。

10月13号，王先生申请客服介入，但三天过去了，货款还是没有退回来。媒体采访当天，也联系了转转客服。根据客服人员的提醒，王先生对卖家进行了举报，并再次申请客服退款。10月16号下午五点半，王先生终于收到了3350元的退款。（来源：海南在线）

2.手工现做点心竟成“三无”食品

蔡女士近日在某购物平台看好了一款点心，网店工作人员称店内点心为手工制作的，可以定制各种造型及馅料，随后蔡女士便下了单。可点心到货后蔡女士发现，点心的包装上没有生产厂家、生产日期和保质期等重要信息，便为此向网店工作人员提出了质疑。工作人员解释称，点心是网店私家手工作品，因此没有生产厂家，而且食品都是卖家下单后才制作的，保证新鲜。蔡女士担心点心质量无法保证，便提出退货。但网店老板却称食品是蔡女士定制的，且已拆封，无法退换货。蔡女士认为非常不合理，将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉中心。

烟台消协蓬莱市消费者投诉中心工作人员接到消费者投诉后，告知蔡女士根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定：消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。因此，建议消费者投诉到经营者所在地的消费者投诉服务中心。

烟台消协蓬莱市消投中心提醒广大消费者，购买食品应注意：选择食品时尽量到资质证照齐全的大型超市、糕点专卖店购买。购买食品时注意查看外包装上标示是否有“QS”或者“SC”标志，查看食品的生产日期厂名厂址、配方或主要成分，谨防购买无厂名、无厂址、无保质期的食品。（来源：水母网）

3.女大学生遭遇小红书退款客服诈骗

今年7月初，女大学生小吴在“小红书”网购平台上买了一瓶100多元的定妆喷雾。几天后，她接到了一个自称“小红书客服”的电话，却不想，这通电话成为她受骗“噩梦”的开始。

受骗者小吴说：“他说他是小红书的客服，而且准确说出了我买的喷雾的名字，也说了我的名字。说这个东西有质量问题，要全国召回。然后说要放在什么地方，到时候快递会过来收，他说现在要退款。”

当对方准确说出订单详情之后，小吴放松了警惕，并将这名“退款客服”添加为支付宝好友。对方查阅了小吴支付宝信用分以后，表示她信用值过低无法退款。想要退款只要开通类似“来分期”“蚂蚁借呗”等借款APP，提高自己的信用额度。

受骗者小吴表示：“我没有用过那个借贷APP，就下载了，根据上面的指示使用那个额度把钱转给他，他说是用那种身份证验证一下就可以有额度。整个过程中他就逼着你，事后想所有地方都有疑点，但是被骗的过程中被他讲得脑袋犯糊涂。”

对方诱骗小吴通过借款APP借了5万多元，之后给了她一个所谓的退款二维码，谁知小吴扫了这个二维码后，账户上的钱便被全部转走了。

律师陈希表示：“从目前了解的情况来看，消费者的个人信息已经遭到泄露。”平台运营方在程序设计上或者信息安全保护上可能存在严重缺陷，导致消费者个人信息被他人窃取，或者第三方将消费者信息外泄，用于谋取不当利益。因经营者过错导致个人信息泄露，经营者应当承担相应法律责任。（来源：福州电视台）

4.电商官网被植入钓鱼网站

近日，有媒体接到多名消费者投诉称，他们在亚马逊网购之后，不法分子利用网站多处漏洞，如隐藏用户订单、异地登录无提醒等登录网站个人账户植入钓鱼网站，然后再冒充亚马逊客服以订单异常等要求为客户退款，实则通过网上银行转账、开通小额贷款等方式套取支付验证码等方式诈骗用户。

值得一提的是，消费者在接到诈骗电话第一时间几乎都不信任，但防不胜防的是，亚马逊官网“我的账户”页面被骗子篡改，最终由该页面点击进入了钓鱼网站，导致钱款被骗。

亚马逊表示，地址栏是用户进行地址编辑和管理的栏目，亚马逊不会在地址栏发布任何退换货信息或更新订单状态的通知，更不会添加链接。如果用户在地址栏发现地址以外的信息，应保持高度警惕，更不要盲目轻信诈骗分子的引导点击任何不明链接。

亚马逊透露，目前除了进行安全提醒，针对现有的诈骗形式，亚马逊已采取的应对行动包括：关闭了亚马逊网站用户个人主页编辑和“隐藏订单”功能，以阻止诈骗分子植入钓鱼链接；隐藏订单中客户联络信息；系统自动识别和删除地址簿超链接，阻止诈骗分子植入钓鱼链接。（来源：澎湃新闻）

5.网购商品退款变贷款

近日，因冒充“淘宝客服”，以买家购买商品有质量问题，可以办理退款为由骗取钱财，赖某某、谢某某、丁某某等9人被福建省沙县检察院以涉嫌诈骗罪批准逮捕。

2018年7月~8月期间，赖某某伙同丁某某等人通过网络购买近期在淘宝购物的买主信息，利用电话与买家取得联系，称其之前购买的商品有质量问题，可以办理退款，接着添加被害人微信，经微信聊天诱导被害人在其手机支付宝上操作，再将事先通过网络购买的一款专门用于实施诈骗的后台生成链接或是二维码，将链接或二维码通过微信转发给买家登录后，获取买家填写的淘宝账号、密码、身份证号码、联系电话号码、银行卡号等信息，最后骗取被害人支付宝上贷款出来的钱款，涉案金额达30万余元。

诈骗犯罪往往依托专门犯罪团伙，专业性较强，人员分工明确，形成了策划犯罪的组织团伙，每个环节均有相应的组织人员，彼此间从事不同的业务环节，收取相应费用，彼此间相互配合。

网购商品时，使用电商平台提供的客服交流系统进行沟通；对于出现商品质量问题、交易异常或发货缓慢的情况，一定要通过电商购物平台的官方渠道核实，通过平台提供的商家的联系方式，直接与所购买的商家确认沟通；不要随意扫描陌生人发来的二维码，更不要轻易点开陌生人发来的网址链接，对于陌生电话或短信不要轻易透露自己的任何信息，尤其是银行卡号、银行卡密码、支付宝密码、验证码等信息。（来源：福建检察）

6.微商现转发广告到朋友圈新骗局

今年9月初的一天，无锡市民钱女士在家上网时，有一微信号加其为好友，让其帮忙转发保健品的广告到朋友圈。因为对方是一个微信群里的人，钱女士便没多想，当即加好友，并将广告转发朋友圈。让钱女士没想到的是，刚发朋友圈没多久，便有两名微信网友请求加好友，咨询保健品事宜。

其中一人自称是开药店的，另一人则自称是开养老院的，都需要订购钱女士转发的保健品。看有这么多客户上门，钱女士便向让其转发广告的微商购买了30瓶，总计6000元，成为该保健品的代理。之后，她将这些保健品卖给了两位咨询的微信好友，并成功回款。两微信好友表示，保健品效果好，就长期在钱女士处购买。

过了一段时间，两个微信好友都称保健品效果好，要在自己的药店和养老院推广，需要大量货品。钱女士根据对方要求，向上家要货630瓶，扫码支付35，148元。然而，等她打完钱，两个下家却联系不上了。她联系上家，对方称让其自己处理。很快，上家也联系不上了。这时，钱女士才意识到被骗，赶紧报警。

“其实，钱女士遇到的三个微信好友都是一伙儿的。”江苏省反诈骗中心相关负责人介绍，这是微商骗局的新套路，这些骗子可能是同一个人，也可能是一个团伙。“他们分工协作，角色扮演，有的演上家，有的演下家，制造产品热销的假象，引受害人上当。”（来源：中国江苏网）

7.大学生开网店遭遇“山寨”客服

对骗子来说，社会经验不足的大学生，是他们最喜欢的目标之一。这不，最近杭州市公安局开发区分局白杨派出所就接到了大学生被骗的报警，开网店遇到了假顾客、假客服，被骗3000元。

小于是下沙某高校的学生，前段时间他注册了一家网店。“主要是卖书，一来想试试创业，另外也想赚点生活费。”

没多久，小于的店里来了第一位“客人”，拍下了不到一百元的图书。就在付款时，对方突然联系上了小于，说无法完成付款，并建议他去联系客服问问。

正当小于纳闷时，“客服”主动找上门。“他说我这个店要签一个保障协议，交纳保证金才能正式营业，不然买家就无法付款。”

虽然心里有些疑惑，但想着第一单生意上门了，小于不想错过。于是，按照“客服”的指示，小于交了3000元的保证金，开通了各种所谓的“服务”。

问题都解决了，小于联系之前的买家付款，却发现对方已经联系不上了，同样的，那位自动找上门的“客服”也消失不见了。这时，小于才意识到自己被骗了。

警方提醒：网购的交易流程不存在没有保证金便无法付款的情况，如遇到类似的问题，可以通过官方途径联系客服咨询，特别是涉及钱财交易时，一定要提高警惕。（来源：中财网）

8.600多人被“网店代运营”忽悠

开网店是当下不少创业者的选择，有不法分子趁机发布虚假广告，称只要缴纳几千元到上万元不等的套餐费，就能提供“网店代运营”服务，让开网店创业者“躺着赚钱”。10月16日，浙江省温州市瓯海区人民法院开庭审理并宣判了这起合同诈骗案。

2012年12月，出生于1980年的杭州人王某（女）与他人合伙成立杭州龙创电子商务有限公司，并担任法定代表人，公司下设推广部、销售部和运营部三个部门，在诈骗过程中承担不同的作用。

当天，站在被告人席上受审的除公司老板王某外，其他四名被告人中，唐某是销售部的销售经理，负责招聘、培训、管理销售人员。梅某和吕某是销售组长，记录组员的销售业绩，指导销售人员如何诈骗。销售人员入职后，公司会发放诈骗话术即聊天范本，部分销售人员还伪装成客户到被害人网店下单，让其误以为店铺产生真实订单，进一步引诱被害人购买升级服务套餐，以骗取更多钱财。高某则是运营部负责人，在诈骗得手后稳住、安抚投诉的被害人，并为销售人员实施进一步诈骗“创造”条件。

据检察机关指控，2015年10月～2016年11月期间，王某组织公司员工以“网店代运营”名义对全国多地的600余名被害人实施诈骗，共计骗取人民币313万余元。认为他们以非法占有为目的，通过签订服务合同形式骗取他人财物，应当以合同诈骗罪追究刑事责任。

王某及4名管理人员均表示认罪。瓯海法院当庭判处王某有期徒刑10年，剥夺政治权利1年，罚金2万元；判处唐某、梅某、吕某、高某有期徒刑3年缓刑3年至有期徒刑3年缓刑5年不等，罚金0.6万元～1万元不等。（来源：法制网）

9.“电商专供”版“套路”重重

世界杯期间，市民张先生在某网络平台购买了一箱“凯尔特人”的进口啤酒，每箱24罐，折后价格为95元。此前一直在超市购买，超市每罐8元左右，味道不错。这次他搜索了该牌子的官方旗舰店购买，每罐4元都不到，便宜一半。

收到啤酒后，张先生刚喝第一口就发觉不对劲，网购的啤酒明显味道清淡了许多，特有的香味也不见了。张先生联系了网店客服。客服解释，肯定不是假货，只是网店售卖的是“电商专供”版，口感上可能会与实体店的有一些区别。

从张先生提供的网购啤酒外观上来看，和超市的几乎一模一样，无论是原料、辅料、原麦汁浓度、酒精度与超市售卖款都是同样的，外观上看不出二者有明显区别。网络购买页面上也没有标明此款为“电商专供”版。

扬州市工商局网监处处长唐汉林表示，商家销售“电商专供”商品，首先要确保质量合格，符合产品质量要求。其次，应尽到告知义务，要明明白白地告诉消费者，跟线下商品相比有哪些差别，列出差异明细，让消费者清楚了解产品各方面信息，自行决定是否购买。如“电商专供”商品外观编码与实体店商品完全相同，但质量却低一等，那么此举则侵犯了消费者的知情权，涉嫌欺诈。（来源：扬州网）

10.网易考拉买的浪琴手表是“样品”

北京消费者陈霖（化名）向《中国消费者报》反映，他在“网易考拉自营腕表店”购买了一款浪琴女表，此后，在截取表带的过程中，撕去包裹在手表上的塑料膜后发现，手表链扣上有划痕，表扣的一侧已经磨得发白。消费者怀疑买到了放在专柜柜台上的“样品”，同时质疑“网易考拉自营腕表店”非网易考拉自营。

8月18日上午，陈霖带着手表前往浪琴指定的官方售后截取表带并验明真伪，在撕去包裹在手表上的塑料膜后才发现手表链扣上有划痕。

陈霖的妻子也向网易考拉进行了反映，此后，一共接到两起电话。“网易考拉方面的客服坚持称，无法核实问题是出在哪儿，售出的手表不退不换。最后，他们说给500元补偿，但我们不能接受，谁也不想花上万元买个有瑕疵，可能是样品的手表。”

让陈霖认定所买到的表是“柜台样表”的，还有和手表一起发来的两张卡片。记者看到，一张卡片上显示的是标注有“盛时表行”的字样，同时，在这张卡片的底端，阴影部分显示“苏州世家名表店”。而在另一张卡片上，显示的信息是：上海佛罗伦萨小镇奥莱店等。

陈霖说，从上面的信息来看，这款手表极有可能是柜台的“样品”，他是冲着网易考拉自营的标志去购买手表，怎么变成了“盛时表行”“苏州世家名表店”，手表的来源更不应该是“上海佛罗伦萨小镇奥莱店”。

但在陈霖提供的一张图片中，最后一行标注：“网易考拉自营腕表店”为网易考拉海购入驻商家，该商品由入驻商家发货。“不下拉仔细看商品说明，根本看不到这样的信息，前面标注的网易自营，会让消费者认为是网易考拉自营的，这不是误导消费者吗？”陈霖说。（来源：《中国消费者报》）

（案例编辑：《中国信用》杂志编辑部电子商务领域信用建设研究课题组）